Repenser l’organisation de l’entreprise face aux enjeux du numérique

Depuis plusieurs années, la relation client d’EDF a connu une belle évolution vers le numérique, pour mieux répondre aux attentes des clients. L’entreprise a notamment développé plus de services sur le digital – entre autres un espace client qui permet de gérer ses comptes en ligne et suivre sa consommation, une appli mobile bien notée sur les stores.

Conséquence logique de cette évolution, l’organisation en interne a évolué et s’est adaptée. Explications avec Gaëlle Salaün, Directrice des Centres de Relation Client particuliers chez EDF.

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Dans ce contexte de transition numérique dans la relation client, quel est l’enjeu pour les conseillers clients EDF ?

Les conseillers d’EDF sont les premiers promoteurs de cette relation client multi canal, qui inclut le digital. Ils sont déjà  très connectés à titre personnel, comme 83% des français dans leur quotidien. Sur le plan professionnel, nous avons mis en place des démarches d’accompagnement pour qu’ils connaissent mieux les contenus des sites web ainsi que tous les outils  numériques mis à disposition des clients. C’est en 2014 que nous avons entamé cette vaste transformation au sein de nos centres de relation client.

Vous évoquez une véritable transformation qui s’engage alors ; quelles ont été les étapes clés de ce mouvement ?

Tout d’abord, nous avons mis à la disposition des conseillers clients un outil qui leur permet de visualiser ce que fait leur client sur Internet et qui rend donc concret cette relation qui se joue sur un autre canal que le téléphone.

Nous avons également mis en place du tchat et du Web call back sur plusieurs parcours internet : le web s’est dès lors humanisé.

« Le multi canal est ainsi devenu une réalité. Cela a contribué à la prise de conscience par nos conseillers de leur rôle dans l’accompagnement du client, quel que soit le canal entrant. »

Au-delà des outils, comment accompagnez-vous ce changement ?

Cela passe en premier lieu par des formations : pour les managers d’abord, sur la culture digitale à acquérir (les bases de l’Internet, du mobile, des réseaux sociaux, mais aussi des services offerts sur le digital par EDF). Ils doivent être les premiers sponsors de cette transformation.

Nous avons développé également de nombreuses actions qui favorisent les initiatives et la montée en puissance du digital dans nos activités :

Tous nos salariés peuvent passer un passeport numérique, ludique, balayant toutes les notions de l’internet, pour que chacun se sente à l’aise avec les fondamentaux du numérique.

Nous avons organisé un challenge national, qui a eu un effet « booster » mi 2015 sur la promotion par les équipes de nos solutions digitales, comme la facture électronique par exemple.

Mais nous proposons aussi des modes de travail et de management résolument issus des fonctionnements du digital.

Nous pratiquons le reverse mentoring : ce sont nos conseillers les plus geek qui ont formé les membres de notre comité de direction aux réseaux sociaux.

Les équipes de conseillers ont conçu et mis en place un digital corner sur chaque centre de relation client, pour matérialiser un lieu où l’on se réunit autour de problématiques digitales.

Je dialogue par ailleurs en direct avec les équipes réparties sur la France entière par « live chat ».

Ces modes de fonctionnement nous font progresser dans notre culture digitale mais également managériale.

Aujourd’hui, où en êtes-vous et quelles sont selon vous les prochaines étapes ?

Les conseillers clients comprennent les enjeux d’une relation client omnicanale, dans laquelle c’est le client qui choisit son mode de contact et où ils ont un rôle décisif à jouer.

« La culture digitale, c’est aussi de nouveaux modes de fonctionnement, de management, où l’on innove, on teste. »

Il y a beaucoup d’expérimentations en cours au sein de la Direction des Centres de Relation Client.

Surtout, ce sont des modes de travail plus collaboratifs et plus responsabilisants qui émergent au travers de cette transformation digitale. Nous ne pouvons que nous en réjouir.

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Témoignage de Delphine Boisseau, responsable du CRC d’Auvergne et du projet Digital Corner

Un digital corner, qu’est-ce que c’est ?

C’est un lieu d’animation, de formation et de travail collaboratif. Son enjeu est de matérialiser le digital sur chacun de nos centres de relation client et de favoriser l’innovation. C’est un lieu ouvert et ludique où les conseillers peuvent s’y retrouver pour se former et s’informer.

Que souhaitez-vous permettre grâce à ces corners ?

Il s’agit ici de développer la culture numérique des équipes pour leur permettre d’être à même de mieux comprendre nos clients de plus en plus digitaux. Mais c’est également une manière de donner du sens à notre action au quotidien en faveur de la modernisation de la relation client. Notre ambition, c’est que chaque site puisse mettre en place un digital corner d’ici fin 2016.

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