Parole aux nouveaux adhérents : Enjeux et visions

Chaque mois, retrouvez les interviews de nos nouveaux membres et découvrez leurs enjeux au sein de leurs entreprises.

ZAION

Qui êtes-vous ?

Directeur Sales & Professional Services

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

– Accès aux ateliers de travail

– Présenter notre solution lors des ateliers thématiques sur l’IA / Chatbot / Callbot

– Donner de la visibilité à Zaion auprès des décideurs de la relation client

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Zaion ?

  1. Notre vision de l’Expérience Client 

Proposer une solution complète de traitement de la relation client vocale, fondée sur de l’Intelligence Artificielle : agent conversationnel Callbot / Chatbot, console de supervision en temps réel, alerte sémantique et analyse de tonalité qui permet de :

– Dépasser les irritants actuels de la relation client (délais d’attente longs, horaires d’ouverture réduits, SVI pénibles, réponses aléatoires, pression productiviste sur les conseillers)

– Créer l’industrie 4.0 de la Relation Client avec la voix comme interface majeure et un modèle hybride Conseiller / IA efficient et « scalable’ qui permet d’automatiser les conversations processées à fort volume et libère du temps au conseiller pour les activités à valeur ajoutée

  1. Nos enjeux stratégiques

– Poursuivre nos travaux de R&D pour intégrer l’analyse de l’émotion dans nos conversations (« Si le conseiller peut être un bot, le client est toujours un humain et … une conversation peut tout changer ») 
– Accentuer notre développement commercial dans tous les secteurs à fort flux téléphoniques et notre présence à l’international pour être la référence européenne dans le domaine des callbots

ACTUAL

Qui êtes-vous ?

Manuella Konicheff, Responsable Relation Client du groupe Actual, au sein de la direction commerciale & marketing 

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

D’autre part, les Conférences & Workshop me permettent de pouvoir être au coeur des enjeux de la relation client, c’est une vraie source d’inspiration et de laboratoire d’expériences clients innovantes . 

Nous sommes adhérents de l’AFRC au sein de notre réseau Agence Emploi dédié à la Relation Client, c’est pourquoi au niveau de la Marque Groupe Actual, nous souhaitons poursuivre & amplifier les échanges entre confrères afin de partager nos différentes expériences. 

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’ Actual ?

Notre enjeu stratégique au sein du département Relation Client est de mettre en place une gouvernance de la relation Client pour le groupe, qui implique tous les opérationnels. La satisfaction du client doit être le moteur et la fidélisation le carburant indispensable à l’atteinte de nos objectifs. Pour ce faire, nous allons organiser un système d’écoute continue de la satisfaction de nos clients et faire vivre au sein du réseau la culture client dans les pratiques métiers opérationnelles à travers des expériences clients personnalisées. Nous ambitionnons d’être un référent sur le marché du travail, leader sur nos territoires & nos expertises, reconnu pour notre capacité à trouver ou à créer des bonnes compétences. Pour cela nous avons écrit un manifeste partagé par tous, collaborateurs, candidats et entreprises. 

DOMISERVE

Qui êtes-vous ?

Domiserve, Filiale de la Banque postale basé sur Montrouge, est à la fois émetteur de CESU préfinancé (Chèque emploi solidarité universelle) et organisateur de prestations de service à la personne pour le compte de Donneur d’ordre notamment institutionnel. Nous sommes environ 90 salariés dont près de la moitié au niveau de la Direction des Opérations. De mon côté je suis Directeur adjoint des Opérations et également en charge des sujets Qualité chez Domiserve dont le suivi de notre certification NF Service Relation Client.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Nous avons adhéré à l’AFRC afin de pouvoir échanger avec des professionnels du secteur sur des sujets liés à la Relation Client et également apporter notre contribution aux vastes sujets gravitant autour de la Relation Client.  

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’ Domiserve ?

Nos enjeux stratégiques sont de maintenir un haut niveau de satisfaction de nos clients Donneurs d’ordre et de nos Clients finaux, de maintenir notre certification NF service relation en passant du référentiel NF V7 à la V8 en fin de cette année, de travailler à l’optimisation de notre relation client sur le multicanal sachant qu’aujourd’hui le canal voix représente plus de 95% de nos contacts.

Notre vision de l’expérience client est  d’apporter un accompagnement humain personnalisé à l’ensemble de nos clients. Nous souhaitons répondre à nos clients dans l’immédiateté afin notamment de ne pas gérer de l’anxiété sur une partie de clients qui peuvent être dans un certain état de fragilité. C’est une des spécificités de notre métier qui est en grande partie dans la gestion de dispositifs d’accompagnements sociaux où nous devons gérer de l’émotion.

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