Transdev : Lauréat de la Palme Expérience Client !

« Les efforts inutiles, les irritants quotidiens, les petites frustrations et les malentendus sont à l’origine de la dégradation de la satisfaction de nos clients. Les mauvaises expériences naissent trop souvent de fossés qui s’installent entre l’opérateur et ses passagers, entre la conception du service et son exécution, entre les attentes des voyageurs et l’expérience vécue. Devenir « Client obsessed » c’est mettre le passager au coeur de Transdev et s’engager à réduire ces fossés.

Notre solution : T.ex pour écouter battre le coeur de nos clients !

T.ex agit au sein de chaque réseau de transport comme un prisme qui révèle les points de friction tout autant que les moments agréables vécus par nos passagers.

Les atouts de T.ex :

  • Proche car au plus près du lieu de création de l’expérience.
  • Adaptable à tous les contextes culturels (Corée, Espagne, Australie, France) et opérationnels (Métro, Bus, Tram, Rail, VTC, Ferries…).
  • Transverse puisque cette approche intègre une équipe Projet pilotée par un T.expert et composée de collaborateurs issus des différents services du réseau de transport.
  • Transformatif grâce à une démarche « vivre la vie du client » qui déclenche une prise de conscience autour du Client Roi.
  • Rayonnant via l’équipe projet qui devient T.ex Fan et assure l’évangélisation au sein du réseau.
  • Rigoureux T.ex est un programme concret et complet en 5 étapes.
  • Performant puisque sur les 3 premiers réseaux T.ex, plus de 50 idées ont été générées, hiérarchisées et intégrées dans un plan d’actions à 3 ans. Une tendance qui se confirme sur les 10 réseaux suivants. »

 

L’interview de Thierry Mallet, PDG de Transdev : 

 

Présentez-vous ?

Thierry Mallet, le Président Directeur Général de Transdev.

 

Qu’est-ce que l’expérience client chez Transdev ? 

L’expérience client c’est vraiment d’essentiel dans la stratégie de Transdev. L’obsession du client doit être au cœur de notre métier et de notre préoccupation. Nous transportons chaque année 3,5 milliards de personnes. Le but est de faire en sorte que leur voyage qu’ils font avec nous soit le plus agréable possible et qu’il soit quelque part unique.

 

Comment créer les leviers pour travailler sur l’expérience et l’Engagement Client ? 

Afin d’aborder l’expérience client chez Transdev, on a mis en place un processus particulier qui s’appelle T.ex. Dans lequel, les équipes du terrain que ce soit les conducteurs, les mécaniciens, les patrons de réseaux.. vont choisir un persona qui peut-être Carmen, 75 ans habitant à Barcelone, ayant peur de tomber lorsqu’elle est dans le Tramway alors qu’elle se rend chez son médecin. Cela peut-être également Céline, habitant à Nancy et qui prend le bus avec sa poussette ou peut-être également John, habitant Melbourne, homme d’affaires pressé qui se rend à rendez-vous.

On se met à la place de ses personas, nos équipes se mettant à leur place et vivent le trajet. Elles vont également au contact des personnes similaires à ses personas pour pouvoir échanger avec elles. A partir de ses expériences, elles essayent de revivre l’émotion de la personne, de la comprendre et repérer ce qui rend le voyage agréable ou ce qui peut les irriter. Afin de trouver des solutions  qui vont rendre le voyage demain de Carmen, Céline et John plus agréable.

 

Découvrez l’interview en vidéo

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