2ème édition de « Customer Experience Excellence » France

KPMG et l’AFRC ont révélé le classement 2019 de leur baromètre France de l’expérience client cross-sectoriel le 19 septembre dernier. Mercure, Paypal, MAIF, Novotel et Biocoop ont été mis à l’honneur. En parallèle, KPMG international publie un baromètre dans 19 autres pays en suivant de manière cohérente la méthodologie des 6 piliers. A l’occasion de la publication de ce rapport international, rapport le plus exhaustif sur l’état de l’expérience client à l’échelle de la planète, l’AFRC et KPMG vous convient à leur événement du 19 novembre 2019 où seront révélées les grandes tendances mondiales.

Quelques informations en avant-première :

L’obsession client est un état d’esprit que l’on retrouve chez les champions de chaque pays. Cette obsession se traduit différemment suivant les zones géographiques. Seulement 26 marques sont parvenues à entrer dans le top 10 dans plus d’un pays, et seulement 6 plus de quatre fois : Paypal, Apple Store, Singapore Airlines, Netflix, Amazon et Marriott. Cette difficulté à répliquer une expérience client performante au-delà des frontières est l’illustration de la différence de priorité et de jugement des consommateurs d’un pays à l’autre. Paypal l’explique très bien : la disparité des habitudes de paiement selon les pays (chèques, cartes, mobile, cash…) fait qu’une offre standard globale ne fonctionne pas ; il faut l’adapter à chaque contexte local tout en gardant la même centricité client.

Il faut aussi noter que tous les secteurs, à l’exception d’Energy & Utilities, sont parvenus à placer l’un de leurs représentants dans le top 10 d’au moins un pays. Cela signifie qu’il n’y a pas de fatalité et que des entreprises de presque tous secteurs ont réussi à développer des modèles performants. Par exemple, le secteur bancaire est très présent au Royaume-Uni dans le top 10. Quatre acteurs y figurent, dont First Direct, à la première place. En analysant les champions d’autres pays, il est donc possible de trouver des solutions inspirantes à adapter à son marché.

Mais certains secteurs reviennent plus souvent près des sommets. Ainsi, sur 20 pays, le secteur Voyages & Hôtellerie voit l’un de ses représentants occuper la 1ère place à 8 reprises, la distribution spécialisée à 6 reprises, les services financiers à 4 reprises. L’alimentaire et le service public se partagent les deux pays restants.

Concernant les classements sectoriels, la grande distribution alimentaire se retrouve leader dans 6 pays devant la restauration (3 pays). Ce sont là deux secteurs très concurrentiels où l’expérience client est un élément différenciateur-clé. Le mix du digital et de l’humain a permis d’éliminer les points de friction et de lancer des innovations impactantes sur la vie quotidienne des consommateurs.

Le programme du 19 novembre inclura une cérémonie de remise de prix, dont celle de la performance internationale pour la marque figurant le plus souvent dans le top 10 d’un pays. Elle se poursuivra par une table ronde avec le témoignage des représentants des Champions actuels et à venir de l’expérience client. Va-t-on y retrouver les champions du classement français ? Rendez-vous le 19 novembre 2019 pour le découvrir !

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