Le client devient un collaborateur, le nouveau paradigme de la relation client à l’ère de l’intelligence artificielle

Aurélie Jean , Ph.D.

La société vit aujourd’hui l’une des transformations les plus profondes et les plus intangibles. La data, les algorithmes, ou encore les réseaux neuronaux, sont autant de mots propres à la révolution numérique, que de termes obscures due à l’immatérialité et l’abstraction de leurs utilisations. Les accélérations technologiques à l’ère de l’intelligence artificielle trouvent leurs origines dans les améliorations de collecte, d’analyse et de stockage de la data en quantité massive. Les algorithmes ont été améliorés, de nouveaux modèlent entrent en scène et l’usage de ces outils sort du contexte uniquement technologique pour s’élargir à toutes les entreprises et toutes les industries. Que ce soit le luxe, l’agro-alimentaire, la beauté, l’immobilier, le conseil, la médecine ou encore la finance, ces industries voient leurs modes de fonctionnement et leurs stratégies se transformer pour s’adapter à une nouvelle façon de produire, de vendre, ou encore de communiquer. Cette transformation technologique invite l’entreprise à entrer dans un nouveau paradigme de relation client qui donne un sens neuf et innovant à cette relation bilatérale, principalement dû au rôle de la data dans les procédés : le client devient un collaborateur.

La data est le dénominateur commun des entreprises en mutation

Par l’amélioration des performances analytiques et numériques, la data devient l’un des poumons économiques des entreprises. Ces mêmes évolutions on permis à l’intelligence artificielle de sortir de son hiver technologique et de prendre une place remarquable aujourd’hui dans une grande partie des innovations et des développements. Les conséquences sont nombreuses au sein des entreprises, autant dans les changements de métiers, de pratiques mais aussi d’organisation. Ces entreprises deviennent toutes un peu technologiques, avec comme socle commun, a travers tous leurs départements, la data. En anglais, on parle plus précisément d’entreprises data-driven.

La data transforme le client en collaborateur de l’entreprise

Dans le livre The Inversion Factor (éditions MIT Press, 2017), les auteurs Linda Bernardi, Sanjay Sarma et Kenneth Traub expliquent que la data associée aux développements technologiques dans le domaine de l’IoT (Internet of Things) et aux objets connectés, inverse le modèle de l’entreprise. L’entreprise ne vend plus un produit mais un service, et le client devient un collaborateur. En effet, alors qu’une entreprise vendait traditionnellement un produit, elle propose aujourd’hui une expérience client autour de laquelle le client n’est plus un simple consommateur, mais aide à l’élaboration de ce service par une collaboration intelligente et responsable entre lui, et plus précisément sa data, et l’entreprise en question. Alors que le client utilise un outil connecté au quotidien, sa data collectée lors de l’usage va permettre par une boucle de rétroaction d’adapter en temps quasi-réel les spécifications de l’outil en question. Le client collabore donc avec l’entreprise pour améliorer son expérience à partir d’une meilleure compréhension et analyse de ses usages, et ce grâce à la data collectée. 

Développer son esprit analytique pour inverser le modèle avec succès

Ce nouveau paradigme invite les acteurs de l’entreprise à se transformer. Comprendre la data, son utilisation et ses sources permettent de se positionner différemment dans l’organisation de l’entreprise en devenant d’une certaine manière un facilitateur analytique. Chaque employé peut, par son métier, contribuer a la stratégie analytique de l’entreprise et permettre à cette dernière de devenir data-driven. Un sens nouveau accompagne ce nouveau paradigme où les acteurs de l’entreprise sont augmentés par la technologie, et revalorisés au sein de leur organisation. Les entreprises data-driven considèrent davantage l’humain en le remettant au coeur de leurs stratégies, en valorisant sa data d’usage, afin de personnaliser le service qui lui est rendu.

Auteure : Aurélie JEAN, Ph.D.
Docteur en Sciences et Entrepreneure

Publicités

Répondre

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l'aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s