Interview d’Olivier Njamfa, CEO & Co-Founder d’Eptica à l’occasion de la publication du livre blanc : L’humain au cœur de l’expérience client digitale

Eptica

Pourquoi un livre blanc sur l’intelligence artificielle appliquée à la relation client digitale ? 

Parce que l’IA est partout dans la conversation digitale ! Elle est centrale au succès des projets d’expérience digitale dans un contexte où la qualité de la relation client est devenue un maillon clé de la chaîne de valeur des entreprises.

Les technologies cognitives, et notamment le Traitement Automatique du Langage (TAL), permettent de répondre plus efficacement aux clients et d’engager avec eux des conversations personnalisées. En tant qu’éditeur d’une plateforme intelligente pour l’expérience client digitale, nous souhaitons partager dans ce livre blanc quelques conseils pour rendre les parcours clients digitaux plus fluides, plus cohérents et toujours plus personnalisés.

 

Quel est concrètement le rôle de l’IA dans l’expérience client digitale ?

Elle est centrale dans les conversations automatisées via les chatbots ou le web self-service, celles qui permettent de répondre aux questions basiques. Dans ces différents cas, les clients attendent des réponses rapides et précises. L’IA, et notamment le TALN dotent les bots et les chatbots des capacités pour comprendre des données entrantes (le texte, donc le langage naturel), de les traiter et de fournir une réponse automatique.

L’IA est tout aussi centrale dans les conversations digitales plus complexes qui nécessitent l’escalade vers un humain : chat, réseaux sociaux, emails, etc.  L’IA aide à mieux dialoguer avec le client, à enrichir la conversation et à lui donner du sens. L’IA améliore la vitesse et la précision des réponses, tout en renforçant la productivité des agents qui ont plus rapidement accès à l’information dont ils ont besoin pour répondre. Les agents peuvent alors se concentrer sur la qualité de la conversation : personnalisation, compréhension du contexte du client, manifestation d’empathie.

 

Quels sont les facteurs-clé de succès d’une IA pour le service client ?

Il existe 4 facteurs clés de succès que nous détaillons dans notre livre blanc :

  • Augmenter les agents. Les marques doivent trouver le moyen « d’augmenter » les capacités humaines des agents par l’usage de technologies basées sur l’IA.
  • Se concentrer sur l’émotion. L’un des rôles des agents est d’offrir une réponse humaine faisant appel à l’émotion, et là aussi leurs capacités peuvent être augmentées grâce à l’IA.
  • S’assurer que les équipes possèdent les bonnes compétences. L’évolution vers un modèle mixte associant l’homme et la technologie signifie que les agents ont besoin de nouvelles compétences.
  • Fluidifier le processus conversationnel. Il est vital que les marques rendent les transitions entre les canaux digitaux, et entre humains et technologie, simples et fluides.

 

Les marques doivent pouvoir combiner ressources humaines et technologie, les interactions simples étant traitées de manière automatique par les bots « intelligents », là où les agents aidés de l’IA pourront intervenir sur les conversations à plus haute valeur ajoutée. Les hommes restent au cœur d’un service client qualitatif – mais uniquement en tirant parti de leurs atouts et en utilisant l’intelligence artificielle pour augmenter leurs compétences.

 

Télécharger le livre blanc

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