Les startups à l’assaut de l’Expérience Client

Le 2 octobre dernier, l’AFRC récompensait les meilleures stratégies d’entreprise en matière d’Expérience Client, d’Engagement Collaborateur et de Marketing. Lors de cette soirée au Théâtre de Paris et devant 700 Directeurs, 3 startups avaient été retenues pour pouvoir pitcher leur service et dans quelle mesure ce dernier témoignait d’une véritable évolution en matière d’Expérience Client. Braineet – qui allait devenir lauréat – Domos Kit et enfin Allo Media étaient ici récompensés. Présentation de 3 startups innovantes sur des sujets cruciaux pour l’entreprise.

BRAINEET

Pourriez-vous vous présenter ?

Jeune pousse Braineet
Maximilien Costet,  Directeur Général FranceBraineet

Je m’appelle Maximilien Costet et suis le Directeur Général France de Braineet. Mon rôle est d’accompagner nos clients, une centaine de grands groupes comme le Crédit Agricole, la SNCF, FranceTV, Engie pour en citer quelques-uns dans leur stratégie d’innovation et de développement grâce à l’implication de leurs clients et/ou collaborateurs.

Par le passé, j’ai été analyste financier et entrepreneur et j’ai toujours été convaincu par le fait que grâce au collectif on prenait toujours de meilleures décisions que seul dans son coin.

L’Expérience Client est clé aujourd’hui surtout lorsque l’on sait que 87% des consommateurs ne comparent plus les entreprises à leurs concurrents mais aux leaders de l’UX

 

Quelles sont les solutions principales que propose Braineet aux entreprises ?

Aujourd’hui, Braineet c’est 25 collaborateurs entre la France et les USA (San Francisco) et nous accompagnons nos clients grâce à deux solutions principales très complémentaires : Braineet for Customers et Braineet for Employees.

Notre particularité est que nous avons une propre communauté de 50 000 consommateurs (sur www.braineet.com et nos applications mobiles) qui partagent des idées tous les jours pour des entreprises (clientes ou non).

Nous accompagnons nos clients tout au long du processus d’idéation : de l’organisation à adopter en interne pour être agile avec ces idées, puis la communication de l’initiative auprès de ses clients/collaborateurs, la collecte d’idées en continue et l’analyse stratégiques de ces dernières.

En effet, nous avons une équipe d’analystes qui pour 90% de nos clients vont relire toutes les idées, les agréger selon les tendances exprimées et les croiser aux données de segmentation de chaque utilisateur.

Dans quelle mesure l’intelligence collaborative est-elle au cœur de l’Expérience Client qu’une entreprise devrait proposer ?

L’Expérience Client est clé aujourd’hui surtout lorsque l’on sait que 87% des consommateurs ne comparent plus les entreprises à leurs concurrents mais aux leaders de l’UX  (Netflix, Airbnb, etc) (Wantedness Survey).

Depuis le début des années 2000, on commence à parler d’Expérience Client : on achète plus du café mais on se rend chez Nespresso. Aujourd’hui, le client veut co-créer son produit, son expérience client, il souhaite être acteur et produit déjà pour de nombreuses entreprises sans rien demander en échange si ce n’est d’être valorisé (Tripadvisor et les avis, Instagram et les photos pour les marques, etc.).

Quels sont selon vous les axes majeurs de développement pour les stratégies business et Marketing ?

Aujourd’hui nos clients utilisent l’innovation collaborative pour de nombreux usages :

  • Engie l’utilise pour améliorer sa relation client (avec un augmentation de 15% du NPS) et bénéficier d’une image innovante auprès de ses clients.
  • Le groupe Loic Raison a co-créé une nouvelle boisson avec les consommateurs (La Mordue, sortie il y a 6 mois) et ainsi diminué son time to market par 2.
  • Le Crédit Agricole Ile de France l’utilise pour trouver prioriser ses développements et a notamment lancé une offre spéciale pour les expatriés grâce aux idées des clients.
  • Seb l’utilise pour mieux comprendre les attentes des consommateurs et baisser son budget Etudes tout en accélérant la cadence de celles-ci.
  • D’autres comme le groupe Protection24 l’utilise pour avoir une validation du marché des idées qu’ils ont eu en interne.

 

DOMOS KIT

Jeune pousse Domos Kit
Olivier Rull,  CEODomos Kit 

Pourriez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Olivier Rull, ai 25 ans et suis le CEO de Domos Kit.

 

 

Quelles sont les solutions principales que propose Domos Kit aux particuliers ?

Domos kit est la solution digitale qui simplifie les démarches administratives lors de son déménagement. Avec Domos kit, souscrire et/ou résilier ses contrats Box Internet, Electricité, Gaz, Assurance Habitation n’a jamais été aussi simple : tout se fait en quelques clics et avec un seul formulaire très simple, quelle que soit votre démarche. Toutes les offres des fournisseurs sont disponibles sur notre plateforme, sans surcoût. Domos Kit permet d’éviter la jungle des contrats et des démarches administratives.

Dans quelle mesure Domos Kit illustre-t-elle le changement en matière de stratégie expérientielle pour les acteurs du déménagement ?

Le focus de Domos Kit est purement orienté usager : dans toutes nos réflexions, l’utilisateur est au cœur de la démarche.

Notre service étant gratuit pour l’usager final, les particuliers ne sont pas nos clients. Tout l’enjeu réside donc dans la conciliation entre les nécessités de nos clients qui sont les grands groupes comme Orange, Engie, (etc.) et l’expérience utilisateur sur notre plateforme.

Quels sont selon vous les axes majeurs de développement pour les stratégies business et Marketing ?

Je dirais qu’il y en a deux qui vont de concert :

  • Stratégie d’évangélisation et dev de notoriété. Notre service est gratuit. cela fait encore peur à certain.
  • Stratégie d’acquisition. Partenariats et online channels.

 


 

NOVA MEDIA

Cette technologie unique au monde, destinée à la Relation Client et au Marketing, est capable de relier en temps réel le parcours digital online d’un client et le contenu

Pourriez-vous vous présenter ?

Jeune pousse allo media 3
Romain Sambarino, CEO et Fondateur – Allo-Media

Je suis Romain Sambarino, CEO et Fondateur d’Allo-Media.

Fin 2016, nous avons lancé notre technologie d’Intelligence Artificielle composée de trois briques propriétaires, d’analyse du signal téléphonique, de reconnaissance vocale et d’analyse sémantique profonde pour analyser en temps réel les conversations téléphoniques pour aider les clients à mieux se faire entendre des marques.

Quelles sont les solutions principales que propose Allo Media aux entreprises ?

Après trois années de R&D, Allo-Media a lancé sa solution innovante, baptisée Cookie Vocal en octobre 2016. Cette technologie unique au monde, destinée à la Relation Client et au Marketing, est capable de relier en temps réel le parcours digital online d’un client et le contenu (transcrit et analysé sémantiquement) de sa conversation téléphonique avec un interlocuteur de la marque (service client, commercial …).

Là où habituellement le marketing programmatique devient « sourd », à la rupture du parcours online au profit d’une communication téléphonique, la solution permet l’analyse de l’expérience client dans le contenu de sa conversation téléphonique, en ayant établi un lien direct avec sa navigation sur le site.

L’intégralité de la Data Conversationnelle contenue dans les appels téléphoniques est captée pour remonter ces données dans les outils analytiques et CRM (Google Analytics, Salesforce, DMP, DSP…) des équipes, Marketing, Commerciale et Relation clients.

Dans quelle mesure le cookie vocal peut-il se placer au cœur de la transformation de la stratégie en matière d’Expérience Client ?

Les applications sont nombreuses pour nos différents clients dans les secteurs de l’assurance, de l’énergie, du voyage, de l’immobilier ou du retail. Le Cookie Vocal peut être utile de nombreuses façons, par exemple pour :

  • l’analyse des stratégies digitales d’acquisition avec l’éclairage des contenus d’appels,
  • la qualification automatique des contenus d’appels, avec mise en valeur des opportunités commerciales et indicateurs de satisfaction client,
  • l’analyse des origines d’appels polluants, pour les réduire, en combinant le traçage des parcours online et offline,
  • le transfert automatique des data d’appels dans les outils CRM, Marketing, Analytiques
  • la vision instantanée globale, par pays, canal, motifs des flux d’appels

Quels sont selon vous les axes majeurs de développement pour les stratégies business et Marketing ?

Pour les marques, les données captées dans les conversations téléphoniques grâce à cette solution, représentent un nouvel univers de données immédiatement exploitables.

Par exemple, en avant-vente, celles-ci peuvent être utilisées pour l’amélioration de campagnes SEA ou pour effectuer un reciblage basé sur l’échange téléphonique et non sur la navigation online. Elles peuvent également être utilisées en après-vente pour réaliser une cartographie des irritants clients et ainsi prendre les mesures nécessaires pour y remédier.

 

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