L’émotion au cœur de la stratégie client

Michel & Augustin a marqué les esprits en devenant, en une dizaine d’années, la première entreprise française distribuée au niveau mondiale par le réseau Starbucks. Forte d’une croissance dynamique et d’une renommée forte, la startup a structuré l’ensemble de sa stratégie autour de la Relation et de l’Expérience Client – le tout en donnant à l’émotion client et collaborateur une importance capitale.

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Quelle place pour l’émotion dans l’Expérience Client intelligente ?

Le 10 avril dernier, l’AFRC organisait la conférence plénière d’ouverture du salon Stratégie Clients / E Marketing. A cette occasion, Eric Dadian échangeait aux côtés de Gaëlle Salaün (Directrice des Centres de Relation Client particuliers EDF) ainsi que Jean-Baptiste Bouzige (Data evangelist, professeur à HEC & CEO d’Ekimetrics). Retour sur cette matinée en image et en son ! Lire la suite de « Quelle place pour l’émotion dans l’Expérience Client intelligente ? »

I-Tech or U-Touch … pourquoi choisir ?

La notion d’expérience a déjà presque 20 ans  avec la publication en Juillet 1998 de l’article « Experience Economy » de Pine et Gilmore dans la Harvard Business Review : Pine et Gilmore faisaient alors – déjà ?-  de l’expérience le stade ultime vers la différenciation. Dans un chemin de 4 étapes  ( Extract commodities – Make goods – Deliver services – Stage experiences), ils conseillaient de quitter la « commodatisation / banalisation » des produits et services  pour créer de la valeur. Lire la suite de « I-Tech or U-Touch … pourquoi choisir ? »

La nouvelle trinité de l’Expérience Client

L’Intelligence Artificielle, le Machine & Deep Learning et la Smart Data constituent une révolution technologique qui s’apparente à une véritable lame de fond. Alors que les grandes entreprises commencent à comprendre qu’elles doivent investir massivement dans ces dernières – à l’image de ce qui se fait déjà aux Etats-Unis – nous voyons fleurir quantité de startups sur le sujet. Parmi les principaux chantiers en cours, celui de la conversation qui, grâce à l’Intelligence Artificielle, se réinvente ; mais en premier lieu, c’est un sujet majeur qui subit une révolution profonde : celui de l’Expérience Client. Lire la suite de « La nouvelle trinité de l’Expérience Client »

L’Intelligence Artificielle, cette révolution qui va tout changer

L’Intelligence Artificielle serait la prochaine révolution industrialo-servicielle qui affecterait toutes les strates de la société. Alors que le 2.0 avait déjà été un formidable accélérateur pour les technologies – et que le 3.0 a.k.a « l’homme connecté » serait déjà en marche –, c’est désormais l’Intelligence Artificielle qui mérite toute l’attention des chercheurs ainsi que des entreprises.

Déjà, les poids lourds américains sont sur la brèche. Amazon avec son Alexa, Google via Google Brain, etc. ces derniers n’ont pas perdu de temps. Ils ont même mené la création d’une action commune dénommée « OpenAI », dont le but est de structurer les recherches sur l’Intelligence Artificielle afin d’éviter que cette dernière se fasse au détriment du bien-être de la société et … des hommes.

En France, les actions semblent se structurer sous la houlette du gouvernement. L’AFRC a été invitée à participer au projet #FranceIA lancé par le gouvernement le 20 janvier 2017 dernier. Eric Dadian, son Président, a animé un sous-groupe de travail autour de la Relation Client et l’Intelligence Artificielle. Mardi 21 mars a eu lieu la restitution des travaux et la remise du rapport au Président de la République François Hollande à la Cité des Sciences et de l’Industrie. Présentation des principaux enjeux autour d’une technique qui fascine et inquiète.

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