Designing 2030 : La révolution des compétences

3 questions au Groupe Kea, co-auteur du livre blanc « 2030 : la révolution des compétences » avec l’AFRC. Anne-Christelle Vogler, directeur chez Kea & Partners et spécialiste des sujets de relation client, nous répond.

Pourquoi parler de « révolution des compétences » dans l’expérience client ? Qu’est-ce qui est nouveau ?

La question se pose en effet : cela fait plusieurs siècles que le sujet du rapport Homme-Machine est posé. Et chaque révolution industrielle réactualise ce débat. Vus sous cet angle, l’intelligence artificielle, les hologrammes, la réalité virtuelle, etc. n’amènent rien de réellement neuf : ce sont des technologies au service d’une meilleure expérience client.
La rupture sans précédent vient d’une nouvelle forme de collaboration : nous sommes à l’ère de l’intelligence augmentée et partagée.
Nous passons d’un schéma où l’Homme sollicitait au coup par coup la machine pour traiter une demande à la machine intelligente capable d’émettre des stimuli, d’analyser, d’apprendre et de proposer des solutions.

Cette rupture amène des transformations à la fois de l’expérience client, avec un triptyque inédit (le client, le conseiller, la machine), et de l’expérience collaborateur avec un partage
des tâches à réinventer. L’enjeu de cette révolution est fort : faire évoluer les compétences des collaborateurs pour tirer le meilleur parti de l’IA et de l’automatisation. C’est vrai
pour les métiers de la relation client comme pour les autres. Les dirigeants et les professionnels que nous avons interrogés dans le cadre de notre livre blanc considèrent
cette transformation comme un sujet concernant tous les métiers de l’entreprise (76% des répondants), ainsi qu’une condition pour rester compétitifs sur leur marché (96%) et être une marque employeur attractive (83%).

« 93% des dirigeants et des professionnels que nous avons interrogés* considèrent
que la révolution des compétences est davantage une opportunité qu’une menace mais seulement 8% d’entre eux estiment que leur entreprise est prête pour faire face à cette transformation »

Quelles sont les implications de cette rupture pour les métiers de l’expérience client ?

Si la collaboration Homme-Machine est clairement définie et les processus adaptés en conséquence, alors il y a un champ des possibles démultiplié pour rendre l’expérience client plus performante, plus fluide et personnalisée pour un client qui peut (enfin) avoir le
sentiment d’être connu et reconnu. L’évolution des métiers de l’expérience client va s’opérer avec un passage des hard skills (i.e. les compétences techniques et manuelles), délestées vers la machine, aux soft skills (i.e. empathie, adaptation relationnelle, résolution de problèmes complexes…) pour une relation client qui retrouve du sens : plus
attentive, chaleureuse et paradoxalement plus humaine grâce à la machine.
Au-delà de l’évolution des métiers existants,de nouveaux émergeront également,
issus de cette nouvelle collaboration Homme-Machine : manager de magasin virtuel, coach de robots, superviseur d’IA, designer de réalité virtuelle, créateur de bots…


L’opportunité pour les collaborateurs en contact client ? Retrouver du temps qualitatif pour le client en étant délesté de tâches récurrentes et à faible valeur, en étant mieux préparé grâce aux informations prédictives et plus serein sur le volet technique.
C’est permettre de réellement passer du rôle « d’opérateur » à celui de conseiller, de renforcer signifi cativement la dimension expérientielle et émotionnelle de la relation, et ça c’est une révolution en soi !

Et l’homme dans tout cela ?


Et bien justement l’homme est au coeur de cette révolution !
Entendons-nous, il faut évidemment être nuancé et prudent sur ce sujet car il nourrit beaucoup d’espoirs mais aussi beaucoup de craintes. Il soulève des questions majeures d’employabilité et de responsabilité sociale et éthique.
Les tentatives d’estimation des volumes d’emplois amenés à disparaître préemptent largement le débat. Or le temps passé à évaluer « combien » éloigne de l’action. L’enjeu est de se demander « comment » conduire cette révolution pour l’amorcer dès que possible.
A condition de se saisir du sujet au plus haut niveau (i.e. les équipes dirigeantes), il y a de la place pour un futur où l’homme reste au centre de l’organisation. Réussir cela, c’est passer
d’une vision qui oppose – l’Homme OU la Machine – à une vision qui combine – l’Homme ET la Machine.

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