Interview de Romain Bulard-Luc (Dimelo) : “L’Humain reste essentiel pour faire passer l’émotion”

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Romain Bulard-Luc, pourriez-vous vous présenter ?

Je suis Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo. Nous permettons aux entreprises de gérer leurs interactions clients sur tous les canaux digitaux : réseaux sociaux, messaging, chat, e-mail, FAQ et communautés. Nous travaillons avec plus de 200 clients Grands Comptes à travers le monde, principalement dans les secteurs des télécoms, de la banque/assurance, du transport et de l’énergie.

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Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo

Quels sont selon vous les grands enjeux actuels de la relation client ?

 Les  évolutions des comportements des utilisateurs et les innovations technologiques posent plusieurs grands enjeux aux entreprises :

  • La gestion multicanale de la Relation Client : les consommateurs sont habitués à passer d’un canal à l’autre pendant une même journée : SMS, Messenger, WhatsApp, e-mail, appels… Ils s’attendent désormais de faire la même chose pour contacter une marque, en fonction de leurs préférences et de la nature de leur demande. Etre présent sur ces canaux et y gérer quotidiennement les interactions devient un des enjeux majeurs pour la relation client.
  • L’arrivée de nouveaux canaux de Relation Client : Les organisations doivent non seulement être capables de gérer une relation multicanale, mais également d’intégrer de nouveaux canaux à mesure qu’ils s’ouvrent aux entreprises. Après l’arrivée de Messenger en 2016, on va ainsi voir de nouveaux canaux apparaître dans la relation client : Business Chat d’Apple, WhatsApp, le format RCS de Google et l’application Amazon Anytime.
  • Obtenir une vue 360° du client : avec cette multiplication des points de contact et des données, il devient de plus en plus difficile d’obtenir une vue globale du client. L’intégration entre les outils de gestion des interactions clients et le CRM permettra d’obtenir cette vue 360°, regroupant les données conversationnelles et transactionnelles.

Vous étiez cette année partenaire des Palmes de la Relation Client. Que retenez-vous de cette édition ?

 Cet événement est incontournable pour la Relation Client et nous étions très heureux de nous y associer. L’AFRC a réussi à décliner avec succès le thème de l’émotion durant la cérémonie, grâce aux initiatives des entreprises récompensées, aux interventions et aux différentes animations. Cette édition a permis de se questionner sur les enjeux liés à la place de l’humain face à l’Intelligence Artificielle.

Comme l’ont mis en avant la soirée et la matinée prospective, l’Humain reste essentiel pour faire passer l’émotion et répondre à des demandes complexes. Pour la Relation Client, l’utilisation d’un chatbot doit être vue aujourd’hui comme un moyen de répondre à des demandes simples et de les qualifier. En combinant l’automatisation avec l’Humain, l’objectif est d’améliorer d’une part l’expérience client avec plus de simplicité et de disponibilité, et d’autre part l’expérience conseiller en le concentrant sur son expertise métier. Comme le soulignait l’étude AFRC – BCG, l’humain est ainsi sublimé par le digital et non supplanté ;-).

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