Fédérer le meilleur de l’IA et de l’analytique autour de la gestion des interactions clients.

Au cours de ces derniers mois, Diabolocom a annoncé deux partenariats technologiques qui ouvrent à ses clients de nouvelles perspectives dans deux domaines clés pour la performance de leur relation client : l’intelligence artificielle, pour augmenter la capacité de traitement de leur centre de contacts, et l’analytique avancé, pour mieux exploiter et valoriser les données générées par les interactions clients. Lire la suite de « Fédérer le meilleur de l’IA et de l’analytique autour de la gestion des interactions clients. »

CES Day Two : la ville se connecte… en mobilité !

Ce deuxième jour a conduit la délégation de l’AFRC à assister au focus principal du salon : la smart city et en corollaire principal la mobilité connectée. Lire la suite de « CES Day Two : la ville se connecte… en mobilité ! »

CES Day one : un lancement en grande pompe et un grand cocorico !

170 000. C’est le nombre de professionnels qui étaient annoncés pour la 51ème édition du CES et franchement, ce n’était pas de la survente ! Sur le thème de la smart city, de l’IA et de l’IoT, ce cru du CES s’est lancé sur les chapeaux de roue avec des keynotes de CEO (Ford, etc.) de grands groupes ainsi que la traditionnelle prise de parole du Président de la CTA, l’association qui organise le CES. Lire la suite de « CES Day one : un lancement en grande pompe et un grand cocorico ! »

Design et déploiement de services uniques.

C’est le 22 juin dernier qu’a eu lieu la 20ème convention annuelle organisée par Competence Call Center, membre de l’AFRC, à Berlin. En présence de 150 Dirigeants et influenceurs, la thématique de la journée a porté sur la création, le design et le déploiement des Services uniques. Lire la suite de « Design et déploiement de services uniques. »

Livre Blanc AFRC Oracle : Future Of Experience !

Retour sur le 21 novembre 2017 lors du lancement de la deuxième édition du livre blanc AFRC Oracle « Future Of Experiences : Comment Data, Intelligence Artificielle et Design (re) façonnent l’Expérience Client ? ». Cette matinée à été l’occasion pour des experts, entreprises, grands groupes mais aussi des start-up de témoigner sur leur retour d’expérience concernant l’intelligence artificielle au sein du parcours client. Lire la suite de « Livre Blanc AFRC Oracle : Future Of Experience ! »

Interview de Benoit Chailloux (NICE) : générer la meilleure Expérience Client à chaque étape du parcours

Aujourd’hui les entreprises évoluent dans un monde désormais régi par « l’expérience client ». Les clients attendent des organisations qu’elles apportent des réponses à leurs attentes de manière immédiate et personnalisée, voire de manière proactive. Lire la suite de « Interview de Benoit Chailloux (NICE) : générer la meilleure Expérience Client à chaque étape du parcours »

La nouvelle trinité de l’Expérience Client

L’Intelligence Artificielle, le Machine & Deep Learning et la Smart Data constituent une révolution technologique qui s’apparente à une véritable lame de fond. Alors que les grandes entreprises commencent à comprendre qu’elles doivent investir massivement dans ces dernières – à l’image de ce qui se fait déjà aux Etats-Unis – nous voyons fleurir quantité de startups sur le sujet. Parmi les principaux chantiers en cours, celui de la conversation qui, grâce à l’Intelligence Artificielle, se réinvente ; mais en premier lieu, c’est un sujet majeur qui subit une révolution profonde : celui de l’Expérience Client. Lire la suite de « La nouvelle trinité de l’Expérience Client »

CES 2018 : un salon tourné vers l’IA et la smart city

Du 9 au 12 janvier 2018 aura lieu la 51ème édition du Consumer Electronics Show (CES), la plus grande conférence annuelle dédiée à l’innovation et aux startups à Las Vegas. Pour cette année, l’AFRC emmène une délégation de Directeurs et leur propose une visite personnalisée du salon ainsi qu’une analyse des tendances principales. Suite à ce salon, l’AFRC organisera le 18 janvier un événement de présentation auprès de ses membres. Focus. Lire la suite de « CES 2018 : un salon tourné vers l’IA et la smart city »

Infographie « Intelligence artificielle vs Humain : quel avenir pour la Relation Client ? »

La Relation Client dans le secteur du e-commerce, des télécoms, des transports et de la santé, est-elle facile ou difficile ? Quel(s) type(s) d’effort(s) doit fournir le consommateur ? Quel canal est jugé le plus efficace lors de la recherche d’information? Les Français préfèrent-ils les robots ou le contact humain ?

Le Baromètre AFRC de l’Effort Client*, réalisé par Médiamétrie, permet de mesurer à partir du CES -Customer Effort Score-, l’Effort des consommateurs dans leurs parcours client selon plusieurs critères, tels que : l’effort financier, physique, cognitif, relationnel, le temps d’attente ou la lourdeur du parcours.

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Interview de Romain Bulard-Luc (Dimelo) : “L’Humain reste essentiel pour faire passer l’émotion”

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Romain Bulard-Luc, pourriez-vous vous présenter ?

Je suis Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo. Nous permettons aux entreprises de gérer leurs interactions clients sur tous les canaux digitaux : réseaux sociaux, messaging, chat, e-mail, FAQ et communautés. Nous travaillons avec plus de 200 clients Grands Comptes à travers le monde, principalement dans les secteurs des télécoms, de la banque/assurance, du transport et de l’énergie.

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Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo

Quels sont selon vous les grands enjeux actuels de la relation client ?

 Les  évolutions des comportements des utilisateurs et les innovations technologiques posent plusieurs grands enjeux aux entreprises :

  • La gestion multicanale de la Relation Client : les consommateurs sont habitués à passer d’un canal à l’autre pendant une même journée : SMS, Messenger, WhatsApp, e-mail, appels… Ils s’attendent désormais de faire la même chose pour contacter une marque, en fonction de leurs préférences et de la nature de leur demande. Etre présent sur ces canaux et y gérer quotidiennement les interactions devient un des enjeux majeurs pour la relation client.
  • L’arrivée de nouveaux canaux de Relation Client : Les organisations doivent non seulement être capables de gérer une relation multicanale, mais également d’intégrer de nouveaux canaux à mesure qu’ils s’ouvrent aux entreprises. Après l’arrivée de Messenger en 2016, on va ainsi voir de nouveaux canaux apparaître dans la relation client : Business Chat d’Apple, WhatsApp, le format RCS de Google et l’application Amazon Anytime.
  • Obtenir une vue 360° du client : avec cette multiplication des points de contact et des données, il devient de plus en plus difficile d’obtenir une vue globale du client. L’intégration entre les outils de gestion des interactions clients et le CRM permettra d’obtenir cette vue 360°, regroupant les données conversationnelles et transactionnelles.

Vous étiez cette année partenaire des Palmes de la Relation Client. Que retenez-vous de cette édition ?

 Cet événement est incontournable pour la Relation Client et nous étions très heureux de nous y associer. L’AFRC a réussi à décliner avec succès le thème de l’émotion durant la cérémonie, grâce aux initiatives des entreprises récompensées, aux interventions et aux différentes animations. Cette édition a permis de se questionner sur les enjeux liés à la place de l’humain face à l’Intelligence Artificielle.

Comme l’ont mis en avant la soirée et la matinée prospective, l’Humain reste essentiel pour faire passer l’émotion et répondre à des demandes complexes. Pour la Relation Client, l’utilisation d’un chatbot doit être vue aujourd’hui comme un moyen de répondre à des demandes simples et de les qualifier. En combinant l’automatisation avec l’Humain, l’objectif est d’améliorer d’une part l’expérience client avec plus de simplicité et de disponibilité, et d’autre part l’expérience conseiller en le concentrant sur son expertise métier. Comme le soulignait l’étude AFRC – BCG, l’humain est ainsi sublimé par le digital et non supplanté ;-).

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