Relation client : le bel avenir de l’Homme

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S’il est acquis que les nouvelles technologies continueront de transformer profondément l’expérience client, elles ne remplaceront pas l’humain pour autant. C’est en tout cas ce qu’expriment les réponses des 105 cadres issus de fonctions relation client interrogés dans le cadre d’une étude réalisée par le Boston Consulting Group en partenariat avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client), sur « la place de l’interaction humaine dans la relation client à horizon 5-10 ans ». 60% d’entre eux pensent en effet que la part de l’interaction humaine devrait rester stable ou augmenter et s’orienter vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Pour 90% des entreprises, cette réinvention de l’humain devrait être un important levier de croissance, avec un impact significatif attendu sur les volumes de vente et le chiffre d’affaires ; à condition de ne pas se limiter au développement d’outils, mais de repenser plus largement la culture de l’entreprise, les modes de travail et la gestion des talents.

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