L’AFRC vient
d’apprendre qu’une information circule depuis quelques jours selon laquelle
l’Arcep instaurerait un « moratoire » au sujet des dispositions
relatives aux appels et messages émis depuis un système automatisé, prévues au
2.3.2 e) de l’annexe n° 1 de la Décision n° 2018-0881 de l’Arcep du 24 juillet
2018 établissant le plan national de numérotation et ses règles de gestion.
Selon cette
Décision n° 2018-0881, à compter du 1er août 2019, les numéros territorialisés,
à l’exception de ceux pour lesquels une dérogation est prévue dans les
conditions spécifiques, ne peuvent être utilisés comment identifiant de
l’appelant présenté à l’appelé pour des appels ou des messages émis par des
systèmes automatisés d’appels et d’envoi de messages SMS/MMS.
L’AFRC a adressé sa contribution à l’Arcep le 7 juin ainsi que notre interprétation juridique de la décision n°2018-0881 rédigée par notre avocat Maître Etienne Drouard.
Selon nos
informations obtenues de plusieurs sources, le moratoire aurait une durée de
12 à 18 mois et les réponses à la consultation clôturée le 7 juin, ne
seront mises en ligne que lorsque cette décision modificative sera adoptée et
publiée.
GRDF poursuit l’amélioration de
son dispositif téléphonique en permettant l’accès en toute autonomie à ses
services aux personnes sourdes et malentendantes en toute autonomie.
Depuis octobre 2016, GRDF, principal
gestionnaire de réseau de distribution de gaz en France avec plus de 11
millions de clients et 9 000 communes desservies, testait une première solution
d’accessibilité téléphonique pour ces clients. Une solution de communication qui
était déjà mise en place pour les collaborateurs en situation de handicap.
En France, 6 millions de
personnes sont sourdes et malentendantes. Ce handicap invisible – qui augmente
avec l’âge – touche toutes les tranches de la population.
Le législateur s’est emparé de la
problématique que représente ce handicap, véritable facteur d’isolement qui
restreint grandement les personnes concernées dans leurs démarches les plus
courantes. Depuis le 7 octobre 2018, la
loi « Pour une République numérique » impose aux entreprises et aux organismes
publics de garantir progressivement jusqu’en 2026 l’accessibilité de leur
service téléphonique aux personnes sourdes et malentendantes.
Une nouvelle collaboration avec l’application Rogervoice
« Comment faisaient ces personnes
pour nous contacter avant ? » s’interroge David Sousset, responsable à la
délégation expérience client de GRDF. « Il est important pour nous que chaque
client puisse accéder à nos services avec la même facilité », poursuit-il.
C‘est dans cette logique et afin
de répondre à ces obligations que GRDF a entrepris de faire évoluer son service
d’accueil téléphonique grâce à une nouvelle collaboration avec la société Rogervoice.
« Avec GRDF, on a tout de suite
été emballés parce qu’ils étaient sincères. Ils voulaient mettre en place
quelque chose de bien, ils voulaient que la qualité soit là » explique Olivier
Jeannel, créateur de Rogervoice, lui-même sourd profond depuis l’âge de 2 ans.
Le dispositif permet aux
personnes sourdes et malentendantes de téléphoner en toute autonomie. Elles
sont guidées soit vers un échange en webcam avec un(e) interprète en langue des
signes française ou LPC (langue parlée complétée), soit vers un échange en
transcription et synthèse vocale (la personne malentendante s’exprime par
écrit, la réponse du conseiller est retranscrite sous le même format).
Le service est accessible via
l’application Rogervoice, mais aussi directement du site internet GRDF par un
simple clic.
Dans un premier temps réservé au
numéro service client, le dispositif est depuis le 1er octobre 2018
étendu au service Urgence sécurité gaz.
Pour David Sousset, « cette
interface donne accès à tous nos services pour le client, sans rien changer
pour nos conseillers : pour eux, la mise en relation est transparente, ils
adaptent simplement leur communication (rythme de l’échange plus lent,
prononciation claire et détachée, reformulation) ». Quant à l’interprète, qui
accompagne les échanges avec le client, il reste en retrait de la conversation,
appliquant ainsi une déontologie stricte (neutralité dans l’échange, fidélité dans
la retranscription des propos, secret professionnel).
Une démarche satisfaisante pour GRDF
Le service traite actuellement
jusqu’à 20 appels par mois. « Une démarche de mise en visibilité et de
sensibilisation est nécessaire » souligne Olivier Jeannel, car le
téléphone n’est pas le premier réflexe des personnes sourdes et malentendantes.
Cependant, « ça le deviendra car de plus en plus d’entreprises jouent le jeu de
l’accessibilité », présage-t-il.
En offrant un accueil lisible,
visible et multicanal à tous ses clients, cette démarche répond aussi à la
mission de service public de GRDF. Elle permet par ailleurs d’opérer une
véritable sensibilisation au handicap en interne, s’inscrivant ainsi dans
l’objectif de l’amélioration de l’accessibilité fixé par le nouvel accord
Handicap signé par l’entreprise en 2017.
Pour cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, l’Association française de la relation client (AFRC) organise l’élection du Directeur client de l’année. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Nam Tran
Nam Tran, Global Head of Client
Experience chez The Kooples
Mettre
le client au coeur de l’entreprise, c’est ce qui est arrivé à The Kooples, et
cela va bien au-delà de la métaphore quand on connaît le parcours de son
Global Head of Client Experience. Alors étudiant en Management international à
l’IAE de Besançon, Nam Tran est aussi un grand fan de mode. Parmi les marques
qu’il affectionne : The Kooples. Il dépense une grande partie de son budget
shopping dans l’enseigne. Mais un jour, une expérience malheureuse impacte sa
vision de la marque. “Lors des ventes
privées, je trouve enfin le blouson que je cherchais depuis des années ! Je
l’ajoute à mon panier, je valide mes informations, mon paiement, et tout d’un
coup, je reçois une notification m’informant que la pièce n’est plus
disponible en stock. Très frustré, j’écris à la marque via la page contact du
site et partage mon sentiment. Evidemment, je leur demande de trouver une
solution. Sauf que 48h plus tard, je reçois un banal “Bonjour, la vente est
terminée, bonne journée”. J’étais estomaqué par cette réponse, d’autant plus
que j’étais un client fidèle, un fan et un ambassadeur de la marque”,
raconte Nam Tran.
Agir de l’intérieur
Comble
du hasard, l’étudiant en recherche d’un stage de fin d’études, tombe sur une
annonce de l’enseigne pour une mission en tant qu’assistant relation client et
e-commerce. Nam Tran y voit un signe du destin et décide de postuler : “J’ai tout de suite saisi l’opportunité :
travailler pour une marque qui me plaît et apporter ma pierre à l’édifice.”
Sans évoquer son expérience client, il passe l’entretien et obtient le poste.
En arrivant au sein de l’entreprise, il réalise que le service clients sera
géré par une personne : lui. Pendant 6 mois, il traite à un rythme
effréné plus de 1 000 appels et mails clients par semaine et tente de gérer
avec les moyens à sa disposition. En parallèle le week-end, il rédige son
mémoire et façonne sa vision de la relation client et son importance dans une
stratégie d’entreprise. “Cela me
paraissait impensable pour une marque premium dont le panier moyen atteint les
150 euros que l’on puisse apporter un service décousu. A l’époque, The Kooples
était très orientée sur la stratégie commerciale et d’expansion des boutiques,
se souvient-il. Tout l’enjeu était
de réunir toute l’entreprise et l’intéresser au client.”
Privilégier l’expérience terrain
Avec
son ancienne responsable relation client, ils entament un travail de fond, à
commencer par la création d’un vrai service clients externalisé. En parallèle,
ils s’imprègnent des insights clients pour mettre en place du coaching, de la
formation, de la double écoute, etc. Nam s’occupe également de la gestion des
réseaux sociaux, du livechat et des e-mails. En 2015, une nouvelle opportunité
se présente à lui : reprendre le poste de responsable relation client. “Mon but était d’aller au-delà des attentes
clients, surtout qu’en ayant été agent, j’avais une bonne connaissance de la
clientèle The Kooples. Certes, c’est une bonne chose de combler les
insatisfactions, mais ça ne suffit pas, il faut savoir retourner
l’insatisfaction client ! ”, souligne t-il. Nam Tran se nourrit
beaucoup des feedbacks clients pour agir sur la chaîne opérationnelle. C’est
d’ailleurs ce qui l’amène à mener une expérience “Vis ma vie” chez le
transporteur chargé de la livraison. “De
nombreux clients se plaignaient de ne pas recevoir leur colis à domicile comme
prévu, mais en relais colis. Il fallait comprendre le problème. J’ai décidé
d’aller passer une journée incognito en accompagnant un livreur dans sa
tournée. Je me suis rendu compte des dysfonctionnements et notamment de la
difficulté de livrer avant 13h, comme prévu dans la promesse commerciale.
Cette démarche s’est révélée positive : le prestataire a réagi et mis en place
des changements concrets comme le traçage GPS des tournées de livraison. Cette
expérience terrain a été bien plus riche d’enseignements que des concepts
parfois trop éloignés de la réalité ”, soutient-il.
Porter la voix du client
Entretemps,
Nam Tran déploie un call center multilingue pour accompagner l’ouverture
d’antennes internationales, s’attaque aux problématiques cross-canal entre le
site et les boutiques, met en place des outils de e-réputation et d’avis
clients, etc. Mais selon lui, ces différents projets ne suffisent pas. “Notre mission ne consiste pas juste à
traiter et améliorer l’expérience client, mais de porter la voix de nos
clients en interne et sensibiliser la direction générale, au même titre qu’un
directeur commercial ou du retail.” Cette ambition, il la porte désormais
à la direction de l’expérience client. Depuis, il a constitué une équipe de 10
personnes et manage le pôle Client regroupant les départements CRM, Relation
client et Expérience client. Chaque année, il fait réaliser un audit par un
institut spécialisé en UX (User Experience), afin de détecter les irritants et
les problématiques sur l’expérience client en magasin et en ligne. Les
vendeurs et les clients sont interrogés et le parcours d’achat scruté. “L’objectif est de fluidifier l’expérience
et de réduire l’insatisfaction, mais aussi de recruter de nouveaux clients.
Grâce à cet audit, nous sommes en train de revoir l’emballage de nos colis –
trop difficiles à ouvrir pour nos clients – nous avons revu notre discours en
boutique, déclenché le live chat au moment opportun sur le site, instauré une
FAQ dynamique, créé des nouvelles fiches clients pour mieux les identifier,
développé un service de retouche à domicile, etc.”
Après avoir imaginé et conçu le
service clients de A à Z depuis son arrivée au sein de The Kooples, Nam Tran a
encore de grands chantiers à mettre en oeuvre. Son ambition à travers ces
différents projets : proposer la meilleure expérience aux clients The Kooples.
Et qui de mieux qu’un vrai client pour s’y atteler !
Parcours professionnel :
2011-2013 : Nam Tran effectue un Master 2 en
management à l’IAE France – Écoles Universitaires de Management
2013 : Il entre chez The Kooples en stage
pour être Customer Relationship Coordinator E-commerce
2013-2015 : Il devient ensuite Customer
Relationship Project Manager
2015-2018 : Nam Tran est nommé Head of Customer Relationship de la marque
2018 : Depuis, il occupe le poste deGlobal Head of Client Experience
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Damien Nuyttens
Damien Nuyttens, Directeur des
opérations et de la relation client Gaz naturel – Électricité chez Butagaz
Après
un rapide passage dans le conseil auprès du groupe La Poste, Damien Nuyttens
fait ses premières armes dans l’univers de l’Internet et des télécoms, un
secteur précurseur en matière de relation client. Chez AOL notamment où il a
passé près de 3 ans, il a tout de suite adopté une vision client. “En tant qu’entreprise américaine, AOL
était très en avance sur la culture client : on mesurait le NPS, on parlait de
membres et non de clients, on allait leur rendre visite chez eux pour
comprendre leurs usages. Cela a profondément marqué mon parcours
professionnel”, raconte t-il.
Ce
coup d’avance en matière de marketing client, il le retrouve chez SFR. Il
travaille alors sur la politique de fidélisation, de rétention, imagine les
parcours clients ; et crée des process spécifiques pour en retenir certains
tentés de partir vers la concurrence. “On
nous autorisait à être en rupture et à sortir du cadre pour fidéliser nos
meilleurs clients”, se souvient-il. Après plus de 10 ans de carrière,
Damien Nuyttens se voit proposer la gestion d’un circuit de distribution
majeur pour SFR à l’époque : la GSA (Grande Surface Alimentaire), puis reprend
le canal de vente par téléphone. “Au
moment du rachat de Neuf Telecom, les boutiques avaient des difficultés à
remplir nos objectifs ambitieux en termes de multi-équipement de nos clients.
Pour accélérer la vente des box en plus de la téléphonie mobile, mais aussi
développer un canal de souscription jusqu’ici peu exploité par SFR, j’ai donc
mis en place les opérations de télémarketing. Je me suis retrouvé les deux
pieds dans l’opérationnel : j’ai déployé les process, travaillé à
l’optimisation de la productivité et supervisé plus de 1 200 conseillers ;
j’ai beaucoup appris de cette expérience et la télévente est devenue le 2ème
circuit de distribution de SFR.”
Donner naissance à l’activité
relation client
Damien
Nuyttens rejoint ensuite Axa France où il gère les centres de contacts
commerciaux intervenant en support des agents généraux et des activités
digitales pendant deux ans, tout en faisant du mentoring de start-up au sein
du Numa. “J’ai toujours baigné dans la
High-Tech, du début d’Internet jusqu’à l’apparition des smartphones, j’adore
observer l’innovation et l’évolution des usages au quotidien. Au contact de
ces start-up, j’avais envie d’élargir mon scope et d’avoir une mission, intrapreunariale,
avec davantage d’impact au quotidien”, confie t-il. C’est à ce moment-là
qu’on lui propose de rejoindre Butagaz pour prendre en charge la direction des
opérations clients de la nouvelle activité BtoC gaz naturel et électricité,
lancée en octobre 2017. “Tout l’enjeu
est de trouver notre place sur ce marché face à des géants. Butagaz qui a 85
ans d’existence, possède une image de proximité et d’ancrage dans les
territoires ; l’objectif est donc de conserver cette image sur un marché tout
nouveau pour nous qu’est la distribution de gaz et d’électricité, explique
t-il. Au lancement, entre croissance
commerciale forte et déploiement de l’IT, le taux de qualité de service n’est
que de 70%, bien loin de la promesse que nous souhaitons tenir auprès de nos
clients. Nous lançons alors un programme baptisé “Rebirth”, un nom qui n’est
pas choisi au hasard, puisque nous nous donnons 9 mois pour mettre sur pied la
relation client et la hisser au plus haut standard du marché.”
Empathie, sourire et efficacité
Pour
une plus grande efficacité opérationnelle, il réécrit le modèle
interne/externe, déploie dans des délais records (3 mois !) la solution
de centre de contacts Kiamo sur l’ensemble des canaux de contacts, du
téléphone aux réseaux sociaux, crée un pôle écrit en interne (e-mail, chat,
réseaux sociaux), met en place un process de recouvrement, revoit la totalité
du système de téléphonie, etc. Au-delà de l’organisation des équipes, la
distribution des flux se retrouve optimisée, ce qui a immédiatement un impact
sur la qualité de service qui atteint un taux de 96% (vs 70% au départ).
Depuis un mois, le service client est aussi équipé d’un CTI et d’une vision
360° des interactions clients qui facilite grandement le quotidien des clients
comme des conseillers. Damien Nuyttens multiplie aussi les initiatives avec
Allo-Media (dont Butagaz a été le 1er client) pour retranscrire les
conversations, permettre aux managers de faire du coaching en améliorant en
temps réel les postures relationnelles. L’ambition du service client :
privilégier efficacité, empathie et sourire.
2001 : Damien Nuyttens travaille pour le
cabinet A2 Consulting où il accompagne le groupe La Poste
2003 : Il rejoint AOL au sein de la
direction marketing grand public
2006 : Chez SFR, il devient responsable
marketing fidélisation clients puis responsable marketing Internet mobile,
avant de prendre la direction des enseignes GSA en 2008. Entre 2012 et 2016 il
passe responsable relation client / opérations commerciales et partenariats
digitaux
2016 : Axa le recrute en tant que
directeur relation client, opérations commerciales et e-business
2018 : Directeur des opérations clients
de Butagaz, il met en place toute l’activité relation client de l’offre gaz et
électricité
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Jean-Louis Kiehl
Portrait Jean-Louis Kiehl, président de la Fédération
Crésus
Accompagner les ménages en
difficulté financière et sociale, telle est la vocation de Jean-Louis Kiehl.
Et on peut dire qu’il tient son pari. Grâce à l’association Crésus dont il est
le président depuis 1990, 97% des 500 000 personnes accompagnées se sont
éloignées du surendettement. Initialement, SOS Surendettement rebaptisée
Crésus en 2003, avait pour ambition d’aider les salariés frontaliers avec
l’Allemagne et la Suisse, ayant perdu leur emploi, à suspendre leurs prêts
immobiliers pendant deux ans. Grâce à l’impulsion de Jean-Louis Borloo, alors Ministre de
l’Économie, des Finances et de l’Emploi,
le réseau associatif alsacien est finalement maintenu et se déploie sur l’ensemble
du territoire français. Aujourd’hui, l’association devenue une fédération
compte 200 points d’accueil, 630 bénévoles (anciens salariés des banques,
magistrats, avocats ou juristes) et prend en charge 130 000 ménages.
Convaincre du bien-fondé sociétal
“En 2008, année de la crise des subprimes aux Etats-Unis,
une grande réforme du surendettement a vu le jour en France. Nous avons donc
décidé de professionnaliser notre action et de créer une plateforme proposant
aux banques, aux établissements financiers ainsi qu’aux entreprises de nous
transmettre les dossiers des clients en difficulté pour anticiper des
situations extrêmes”, explique Jean-Louis
Kiehl. Au départ, il peine à recruter ; seule la Banque Postale accepte de
coopérer. Mais à force de persuasion, il parvient à convaincre les acteurs
économiques du bien-fondé sociétal de l’initiative. En 2019, Crésus travaille
avec plus de 60 partenaires. “Les futurs
partenaires sont sur liste d’attente. Il faut attendre un an pour être
accepté. Nous formons ensuite les conseillers bancaires à la prescription de
cet accompagnement, afin qu’ils comprennent la mécanique ; nous ne souhaitons
pas être victimes de notre succès”, ajoute t-il. Au sein de Crésus, 34
conseillers reçoivent les dossiers transmis par ces partenaires et prennent en
charge les ménages depuis une plateforme téléphonique à Strasbourg. Ils
réalisent un budget, prennent contact avec les administrations comme le Trésor
Public, interviennent auprès des créanciers, etc. La durée de traitement d’un
dossier n’a pas de limite ; le but étant de résoudre le problème.
Soutenir les citoyens mal assurés
Au-delà de l’accompagnement
des personnes en difficulté financière, Crésus développe des produits de
micro-assurance solidaire. Mettre à disposition une garde à domicile pour une
mère célibataire obligée de prendre un congé pour s’occuper de ses enfants
malades, proposer une assurance responsabilité civile pour les personnes en
free-lance, permettre aux personnes en rémission du cancer de financer un
projet immobilier, telles sont quelques unes des actions de l’association pour
aider les citoyens mal assurés. “Nous
essayons d’intervenir régulièrement auprès de la Commission Européenne à
Bruxelles et Bercy pour améliorer, par exemple, le traitement des
entrepreneurs non salariés qui vont être de plus en plus nombreux”,
souligne Jean-Louis Kiehl.
Utiliser l’IA pour aider les personnes en difficulté
Mais la vocation de la
fédération ne s’arrête pas là. “Nous
menons des actions préventives et éducatives dans les lycées afin d’expliquer
le fonctionnement de l’économie, des banques, et ainsi, de réduire les risques
de spirale et éviter l’exclusion à l’avenir. Depuis le lancement de ce projet,
nous avons rencontré plus de 500 000 jeunes”, indique Jean-Louis Kiehl. En
parallèle, une douzaine d’ingénieurs travaille sur la création d’un data lab
afin de déployer un outil de prédiction du surendettement en novembre
prochain. Mis à disposition gratuitement des citoyens avec un espace personnel
sécurisé, il permettra de gérer son budget en temps réel, de trouver des aides
sociales – 40% d’entre elles ne sont pas réclamées – et de créer des alertes
en cas de difficultés. “Nous permettons
aux citoyens d’être mieux informés. Par ailleurs, nous avons développé un
logiciel pour détecter dans la voix un risque de suicide de façon à alerter
nos conseillers. Il faut savoir par exemple qu’un agriculteur se suicide tous
les deux jours en France. On a peur de parler d’argent dans notre pays, et
pourtant, c’est un vrai sujet, car les personnes endettées se retrouvent
souvent en situation de dépression. Alors, certes, le numérique et l’IA
peuvent effrayer par moment, mais il peuvent se révéler très utiles pour créer
des actions positives, apporter davantage de bienveillance et de pédagogie”,
conclut Jean-Louis Kiehl.
Parcours professionnel :
1967-2000 :
Jean-Louis Kiehl passe l’intégralité de sa carrière chez Mercedes
1990 : Création de
l’association SOS Endettement avec une magistrate
1991-1998 :
Jean-Louis Kiehl fait des études de droit et devient lauréat du concours des
facultés
2000 : Nommé
délégué du médiateur de la République dans le Bas-Rhin
2002 : Il est élu
président de la fédération Crésus
2008 : Il crée une
fondation pour faire de la prévention et lance une web radio pour informer les
citoyens
Pour cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) organise l’élection du Directeur client de l’année. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Alors qu’elle se prédestine au professorat,
Laurence Gabet décide après un Master en littérature moderne d’entrer à
l’ESSEC pour intégrer le monde de l’entreprise. Elle fait son apprentissage
chez Total et découvre pendant deux ans l’ingénierie de formation et l’innovation. Laurence Gabet se passionne
pour ces sujets et réalise que le monde de l’entreprise ne lui est pas
indifférent, bien au contraire. Pas étonnant donc qu’elle rejoigne Indigo (ex
Vinci Park) à la direction innovation et transformation pour mettre en place
des projets digitaux, aux côtés d’Arnaud Parfait, alors directeur innovation. “C’était très challengeant d’intégrer du
digital dans l’univers des parkings et de créer des partenariats avec des
acteurs autour de l’innovation”, raconte-t-elle. A cette époque, la marque
OPnGO se crée.
Permettre
aux conducteurs de se garer dans jamais prendre de ticket
Cette solution digitale de gestion du
stationnement permet via une application mobile ou un site web de pouvoir
stationner et payer dans des parkings publics et privés et dans la rue.
Aujourd’hui, l’entreprise est présente dans environ 200 villes et 4 pays
(France, Espagne, Belgique, Luxembourg) et compte plus de 530 000
utilisateurs. “Nous avons développé de
nombreux services pour améliorer l’expérience de stationnement, comme la
lecture de la plaque d’immatriculation pour faciliter l’entrée et la sortie,
mais aussi l’intégration de la carte Total pour adresser les professionnels.
Entièrement dématérialisé, notre service permet aux conducteurs d’améliorer
leur expérience de stationnement”, explique Laurence Gabet. Depuis trois
ans, OPnGO a étoffé sa gamme de produits
en proposant de la réservation à l’avance permettant de bénéficier
d’une réduction, une formule d’abonnement, mais aussi en intégrant un service
voiturier aux gares et aéroports.
Se
concentrer sur les usages clients
Aux débuts d’OPnGO, Laurence Gabet travaille
avec une petite équipe. Elle touche à tout : réflexion autour des process, du
produit, du service, relations BtoB, conception du parcours client, etc. “J’ai tout de suite adoré me concentrer sur
les usages clients, réfléchir à ce qu’il se passe sur place et mobiliser les
bonnes personnes pour optimiser le service”, se souvient-elle.
Naturellement, elle prend en charge la mise en place du service client. Elle
choisit les outils pour répondre aux clients par téléphone, e-mail et sur les
réseaux sociaux notamment, élabore les process, crée des documents de
formation, sélectionne un partenaire externe à l’Ile Maurice pour répondre aux
contacts entrants 24h/24 et 7jours/7 (80 000 contacts par an).
Capitaliser
sur le service client et la mobilité connectée
Face à la
croissance de l’entreprise et du volume de contacts, elle décide de changer de
prestataire. “Cela s’est révélé
difficile d’externaliser 24h/24 et 7j/7 avec des équipes non dédiées à OPnGO.
Nous ne pouvions pas récupérer tous les cas clients complexes. C’est pourquoi
j’ai décidé de restructurer le service client en instaurant un modèle mixte
interne/externe. Aujourd’hui, les conseillers de notre partenaire
Teleperformance au Maroc sont nos Customer Champions et nos collaborateurs nos
Customer Heroes. Ces derniers se répartissent leur mission : 80% du temps est
consacré au service client et 20% à un pôle auquel ils se dédient”, décrit
Laurence Gabet. Ces différents pôles, elle les a créés afin de responsabiliser
ses équipes et d’améliorer la satisfaction client : Process et Qualité pour
s’assurer que les processus sont partagés et bien compris, Opérations pour
garantir l’optimisation du parcours client et améliorer de façon continue l’expérience
digitale, Produit pour maximiser l’utilisation et la conversion des produits
auprès des utilisateurs, et Communication pour notamment organiser des focus
groupes afin d’écouter les clients (boucle de validation client). Chaque
Customer Hero est en charge de l’un deux et fait le lien avec les autres
services pour porter la voix du client.
“On pense qu’on sait tout, mais c’est en allant à la rencontre des clients et
en les invitant dans nos locaux qu’on se rend compte à quel point on a encore
à apprendre. Ma plus grande fierté, c’est de les entendre parler positivement
du service client et de voir que même si un client a rencontré un problème, il
a pu obtenir une réponse pertinente et rapide. Nous devons vraiment
capitaliser dessus”, soutient-elle.
Utiliser
la voix du client pour améliorer les produits
En parallèle, l’objectif de Laurence Gabet
est d’impliquer les équipes externes au maximum pour optimiser l’expérience
client au quotidien. “C’est primordial
de leur faire comprendre que le plus important, ce n’est pas le temps minimum
passé sur un contact, mais la résolution et la satisfaction. C’est pourquoi
nos collaborateurs travaillent avec eux en appui au quotidien à fidéliser nos
clients ”, poursuit-elle. Elle aime partager et challenger ses idées et
tient aussi à remercier Olivier Laurent de Teleperformance qui lui a apporté
de précieux conseils et retours d’expériences. Depuis la création de OPnGO, le
périmètre de Laurence Gabet a évolué. Elle gère notamment le service client
d’Indigo weel, nouvelle offre dédiée aux vélos et scooters en libre-service.
Elle compte bien capitaliser sur son expérience et reproduire la méthode qui a
fait le succès du service client de OPnGO. Plus récemment, on lui a confié les
opérations d’OPnGO. Cela lui permet de puiser dans les recommandations clients
pour améliorer les solutions déployées. Ce dont elle est le plus fière
aujourd’hui ? “L’implication et la
volonté que j’ai eues pour faire avancer les choses dans l’entreprise ; et
cela a porté ses fruits. C’est aussi grâce à l’implication humaine et
l’expérience client qu’on arrive à fidéliser nos clients.
Parcours
professionnel :
2012 :
Après un Master en littérature moderne, Laurence
Gabet entre à l’ESSEC et effectue un apprentissage chez TOTAL en tant que chef
de projet formation, innovation et communication
2015 :
Elle intègre ensuite Indigo au poste de chef de
projet innovation et s’attelle aux projets digitaux de l’entreprise
2016 : Elle devient responsable de l’expérience client de OPnGO où elle gère
notamment le service client
2018 : Elle devient directrice de l’expérience client d’OPnGO et d’Indigo weel 2019 : , Laurence Gabet prend la direction des opérations et de l’expérience client d’OPnGO
Pour cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) organise l’élection du Directeur client de l’année. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Céline Forest
Céline Forest, membre du comité
exécutif d’ENGIE Cofely en charge de la la communication et de l’expérience
clients d’ENGIE Cofely
“Ce qui a guidé mon parcours et qui
me motive au quotidien, c’est la volonté de faire bouger les lignes et d’avoir
un impact sur mon environnement au sens large.” Depuis le début de sa carrière,
Céline Forest est en effet portée par des valeurs qu’elle essaie de
transmettre à la fois dans sa vie personnelle et professionnelle. Après avoir
occupé des postes de consulting puis entrée chez ENGIE en 2007 au poste de
responsable marketing chez ENGIE, elle travaille à partir de 2014 à la
transformation de la relation client. En tant que directrice marketing client,
elle œuvre à la création de la direction expérience clients et au changement de culture
en interne ; un défi d’autant plus grand dans une entreprise BtoB pour
laquelle l’orientation client n’est pas innée. “C’est un gros travail d’accompagnement, qui repose à la fois sur la
communication interne et externe. Le fait d’avoir instauré cette fonction et
qu’elle ait intégré le Comex, c’est une grande victoire”, se réjouit
Céline Forest. Aujourd’hui, le NPS est l’un des indicateurs principaux suivi
par le Comex et indexé au bonus des managers. En quatre ans, celui-ci a gagné
30 points.
Une fois la technologie installée, l’intérêt est ensuite de permettre aux collaborateurs de se concentrer sur la dimension humaine et l’empathie : “A trop vouloir enchaîner l’adoption de technologies et d’avoir des préoccupations techniques, on finit par perdre à la fois les équipes et les clients. Le but désormais est d’ancrer ces projets digitaux dans la durée pour se concentrer sur des préoccupations plus humaines telles que le savoir-être, la culture client, l’empathie, etc.” Elle est également très attachée à l’importance pour son entreprise de véhiculer des valeurs de transparence, de RSE, et d’éthique. “Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux enjeux environnementaux et sociétaux, et ils ne s’associeront pas à une entreprise qui n’a pas ces valeurs”, souligne-t-elle.
Sensibiliser le public à l’impact
des usages sur l’environnement
L’un
des projets relatifs à cet engagement est la sensibilisation des clients aux
impacts de leurs usages sur l’environnement. “Nous proposons à nos clients de les accompagner, mais nous formons
aussi les enfants aux gestes éco-citoyens dans les écoles. Nous organisons par
exemple une collecte de jouets, raconte Céline Forest. L’un des projets qui me tient
particulièrement à cœur est l’initiative « Histoires d’elles »
imaginée avec des femmes d’ENGIE Cofely. Dans nos métiers, elles sont rares et
je souhaitais leur donner la parole au travers de ce qu’elles avaient
l’impression d’apporter au monde. Ce programme a fait l’objet d’interviews et
de portraits que nous avons publiés sur un site dédié et sur les réseaux
sociaux. Cela fait ressortir le côté humaniste de chacun ; et d’ailleurs cela
a eu un impact sur l’expérience client et collaborateur et trouvé un écho
auprès du public.”
2006 : Diplômée d’un double diplôme MBA
en Australie et en Chine et d’un Master II en marketing
2006 : Elle devient consultante pour des
groupes dans l’énergie
2007 : Elle intègre ENGIE au poste de
chargée de communication et marketing, puis devient responsable marketing de
ENGIE Cofely en 2010
2013 : On lui confie le poste de
directeur programme CRM de ENGIE Cofely et deux ans plus tard, elle passe
directeur de l’expérience client d’ENGIE Cofely
2018 : Céline Forest est désormais
membre du Comité Exécutif en charge des directions de la communication, de
l’expérience clients et du Cabinet de la Direction Générale
Chaque mois,
retrouvez les interviews de nos nouveaux membres et découvrez leurs enjeux au
sein de leurs entreprises.
ZAION
Qui êtes-vous ?
Directeur Sales & Professional Services
Pourquoi avez-vous adhéré à
l’AFRC ?
– Accès aux
ateliers de travail
– Présenter
notre solution lors des ateliers thématiques sur l’IA / Chatbot / Callbot
– Donner de
la visibilité à Zaion auprès des décideurs de la relation client
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Zaion ?
Notre vision de l’Expérience Client
Proposer une
solution complète de traitement de la relation client vocale, fondée sur de
l’Intelligence Artificielle : agent conversationnel Callbot / Chatbot, console
de supervision en temps réel, alerte sémantique et analyse de tonalité qui
permet de :
– Dépasser
les irritants actuels de la relation client (délais d’attente longs, horaires d’ouverture
réduits, SVI pénibles, réponses aléatoires, pression productiviste sur les
conseillers)
– Créer
l’industrie 4.0 de la Relation Client avec la voix comme interface majeure et
un modèle hybride Conseiller / IA efficient et « scalable’ qui permet d’automatiser
les conversations processées à fort volume et libère du temps au conseiller
pour les activités à valeur ajoutée
Nos enjeux stratégiques
– Poursuivre
nos travaux de R&D pour intégrer l’analyse de l’émotion dans nos
conversations (« Si le conseiller peut être un bot, le client est
toujours un humain et … une conversation peut tout changer »)
– Accentuer notre développement commercial dans tous les secteurs à fort flux
téléphoniques et notre présence à l’international pour être la référence européenne
dans le domaine des callbots
ACTUAL
Qui
êtes-vous ?
Manuella Konicheff, Responsable Relation Client du groupe Actual, au sein de la direction commerciale & marketing
Pourquoi
avez-vous adhéré à l’AFRC ?
D’autre part, les Conférences & Workshop me permettent de pouvoir être au coeur des enjeux de la relation client, c’est une vraie source d’inspiration et de laboratoire d’expériences clients innovantes .
Nous sommes adhérents de l’AFRC au sein de notre réseau
Agence Emploi dédié à la Relation Client, c’est pourquoi au niveau de la Marque
Groupe Actual, nous souhaitons poursuivre & amplifier les échanges entre
confrères afin de partager nos différentes expériences.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’ Actual ?
Notre enjeu stratégique au sein du département Relation Client est de mettre en place une gouvernance de la relation Client pour le groupe, qui implique tous les opérationnels. La satisfaction du client doit être le moteur et la fidélisation le carburant indispensable à l’atteinte de nos objectifs. Pour ce faire, nous allons organiser un système d’écoute continue de la satisfaction de nos clients et faire vivre au sein du réseau la culture client dans les pratiques métiers opérationnelles à travers des expériences clients personnalisées. Nous ambitionnons d’être un référent sur le marché du travail, leader sur nos territoires & nos expertises, reconnu pour notre capacité à trouver ou à créer des bonnes compétences. Pour cela nous avons écrit un manifeste partagé par tous, collaborateurs, candidats et entreprises.
DOMISERVE
Qui êtes-vous ?
Domiserve, Filiale de la Banque postale basé sur Montrouge, est à la fois émetteur de CESU préfinancé (Chèque emploi solidarité universelle) et organisateur de prestations de service à la personne pour le compte de Donneur d’ordre notamment institutionnel. Nous sommes environ 90 salariés dont près de la moitié au niveau de la Direction des Opérations. De mon côté je suis Directeur adjoint des Opérations et également en charge des sujets Qualité chez Domiserve dont le suivi de notre certification NF Service Relation Client.
Pourquoi
avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Nous avons adhéré à l’AFRC afin de pouvoir échanger avec des professionnels du secteur sur des sujets liés à la Relation Client et également apporter notre contribution aux vastes sujets gravitant autour de la Relation Client.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’ Domiserve ?
Nos enjeux stratégiques sont de maintenir un haut niveau de satisfaction de nos clients Donneurs d’ordre et de nos Clients finaux, de maintenir notre certification NF service relation en passant du référentiel NF V7 à la V8 en fin de cette année, de travailler à l’optimisation de notre relation client sur le multicanal sachant qu’aujourd’hui le canal voix représente plus de 95% de nos contacts.
Notre vision de l’expérience
client est d’apporter un accompagnement humain personnalisé à l’ensemble
de nos clients. Nous souhaitons répondre à nos clients dans l’immédiateté afin
notamment de ne pas gérer de l’anxiété sur une partie de clients qui peuvent
être dans un certain état de fragilité. C’est une des spécificités de notre
métier qui est en grande partie dans la gestion de dispositifs
d’accompagnements sociaux où nous devons gérer de l’émotion.
L’ARCEP, autorité administrative indépendante assurant la régulation des secteurs des communications électroniques et des postes, a publié une Consultation Publique sur le nouveau projet de décision modifiant la décision établissant le plan national de numérotation et ses règles de gestion, avec retour pour le 7 juin.
L’AFRC exprime sa vive inquiétude suscitée par ce projet de décision et s’oppose à la mesure selon laquelle, à compter du 1er août 2019, les numéros dits territorialisés ne pourront être utilisés comme identifiant de l’appelant présenté à l’appelé pour des appels ou des messages émis par des systèmes automatisés d’appels et d’envoi de messages SMS/MMS.
Les entreprises concernées et
membres de l’AFRC, estiment qu’elles doivent pouvoir continuer à utiliser les
numéros dits géographiques, non géographiques ou mobiles.
Toute alternative présenterait le
risque très élevé que les appelés ne répondent pas ou plus aux appels alors
même que la prospection téléphonique est un canal de vente parfaitement
légitime.
Il est tout aussi important de
pouvoir fidéliser la clientèle existante en l’appelant avec les numéros
habituels de l’entreprise, quelle que soit la méthode d’appel (système manuel,
semi-automatisé, automatisé, « preview », etc.).
L’AFRC est d’autant plus
surprise par l’initiative de l’ARCEP que le parlement et le gouvernement sont
en train de finaliser la proposition de loi n° 1724 (modifiée par le sénat et
déposée à l’assemblée nationale le 21 février 2019 pour une deuxième lecture)
visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels
frauduleux.
Eric Dadian, les autres organisations professionnelles, le SP2C vont alerter également les élus et territoires où sont implantés des centres de relation client et n’hésitez pas à faire de même !!
* N’hésitez pas à nous contacter pour consulter la réponse AFRC à la consultation ARCEP ainsi que le mémo juridique réalisé par notre avocat Etienne Drouard au sujet de la décision ARCEP 2018-0881
Chaque mois,
retrouvez les interviews de nos nouveaux membres et découvrez leurs enjeux au
sein de leurs entreprises.
INTERMARCHE
Qui êtes-vous ?
Samantha de Freitas Bragança, Responsable Relation Clients pour le groupe les mousquetaires au sein du Marketing Clients .
Pourquoi avez-vous adhéré à
l’AFRC ?
Je connais l’AFRC depuis quelques années et l’intérêt de mon adhésion se porte particulièrement sur la qualité des conférences qui sont organisées ainsi que sur le plaisir de rencontrer des confrères de la relation clients pour partager leur expérience clients au sein de leur entreprise.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Intermarché ?
J’ai 3 enjeux majeurs au sein d’Intermarché : – La mise en place d’une gouvernance de la relation clients globale pour le groupe avec pour objectif de pouvoir centraliser et partager l’expérience clients au plus grand nombre – L’organisation de la gestion des réseaux sociaux, qui devient un canal de communication majeur auprès de nos clients finaux – L’intégration d’un CRM unifié pour toutes les entités gérants de la relation clients afin d’avoir une vision 360° claire pour tous.
INO Telecom
Qui
êtes-vous ?
Ino Telecom
Hugues Senia de la société INO, opérateur telecom, éditeur
de solution d’interaction client et consultant de la relation client depuis 20
ans.
En tant que responsable consulting et projet, j’ai le rôle
d’accompagner nos clients sur leurs problématiques métiers, de suivre leurs
performances et proposer des axes d’amélioration de leur relation client,
Nous intervenons auprès de clients BtoB, BtoC et BtoBtoC et
nous nous inscrivons dans une logique de partage des bests practices.
Pourquoi
avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Nous avons souhaité rejoindre l’AFRC car c’est une véritable plateforme de création, de partage et d’expérimentation autour de l’expérience client. La possibilité d’échanger sur les tendances, les problématiques métiers et les meilleures pratiques avec d’autres professionnels du milieu est une opportunité enrichissante.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’INO Telecom?
Nos enjeux stratégiques sont axés sur notre capacité à
apporter des solutions qui évoluent en permanence avec les besoins du marché, à
créer de la valeur ajoutée à travers notre expertise d’éditeur couplée à celle
d’opérateur Télécom (indissociable dans une solution Cloud), et à étendre notre
empreinte technologique à l’international, notamment avec notre arrivée sur le
marché espagnol.
L’expérience client n’est pas une fin en soi. À l’heure où l’expérience client est un vrai avantage concurrentiel, il ne suffit pas d’implémenter des outils sans repenser et améliorer en continu son organisation autour du client. C’est pourquoi nous privilégions la compréhension des enjeux métiers : nos solutions sont la traduction des axes de progression identifiés dans l’approche conseil que nous menons dans tout projet. Pour nous, concilier l’humain avec le digital est essentiel pour assurer une expérience client fluide, personnalisée et performante.
TENZING
Qui êtes-vous ?
Kazem Tabrizi, Associé Fondateur de Tenzing, le 1er cabinet de conseil en stratégie opérationnelle labellisé Economie Sociale et Solidaire.
Pourquoi avez-vous adhéré à
l’AFRC ?
Nous avons développé un savoir-faire sur l’Expérience Client : réinvention de parcours client et/ou collaborateur, mise en place de communauté, de club, étude sur les modalités de recueil de la VoC et VoE, etc. à ce titre, nous souhaitons partager nos expériences, challenger nos idées et continuer à parfaire notre connaissance.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Tanzing ?
L’Expérience Client n’est pas
uniquement le fruit d’une méthode, c’est la capacité à combiner des méthodes,
des expertises, avoir des regards croisés. C’est pour ça que Tenzing combine
une approche Design et une approche Conseil dans un mode de fonctionnement en
co-traitance – « faire avec » et non « à la place de » –
car nous ne prétendons pas être plus experts que les experts.
Nous avons également à cœur de proposer un livrable au-delà des slides PowerPoint ; à savoir une maquette, un prototype, une mise en situation théâtralisée, etc. A titre d’exemple, quand nous intervenons sur les réflexions portant sur la mise en place de communauté client, nous livrons un POC opérationnel testable par l’ensemble des parties prenantes, clients et collaborateurs.
EDF
Qui êtes-vous ? :
Je travaille à EDF, à la Direction des Centres de Relation Clients Particuliers de l’Ouest. Mes activités sont orientées « satisfaction clients », je suis chargée de trouver les leviers, les actions innovantes et efficientes qui amélioreront l’expérience clients.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ? M’informer sur les tendances, m’inspirer, partager et échanger avec d’autres entreprises
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’EDF Commerce Ouest ?
EDF
a fait le choix d’une haute qualité de service, qui allie le meilleur de
l’humain et du numérique, et avec des Conseillers clients très investis et
tous basés en France.
Notre
priorité est d’offrir à nos clients une expérience d’excellence (confiance et
satisfaction). Au cœur de cette stratégie, il y a un projet d’entreprise
fort, porté par l’ensemble des conseillers et vendeurs, soutenus par une
communication interne proactive et dynamique afin de mettre en cohérence les
engagements de la marque, la capacité d’action des collaborateurs et les
attentes des clients
Nous
travaillons sur plusieurs axes, avec une vision 360° : l’effort client,
proposer un parcours simple et fluide dans une logique d’omnicanal,
l’engagement clients / salariés avec la symétrie des attentions, très ancrée à
EDF Commerce. Nous accompagnons et formons nos salariés, développons leurs
compétences métiers et relationnelles pour qu’ils puissent répondre
efficacement aux demandes de nos clients, les aider à mieux consommer.
Il s’agit pour nous de mener une réelle transformation positive de l’expérience client, et non seulement de l’améliorer
ORTHODIDACTE
1/ Qui êtes-vous ?
Aujourd’hui responsable commerciale du pôle Entreprises, Laurence Taix a rejoint l’équipe commerciale il y a 3 ans environ. Orthodidacte compte une vingtaine de collaborateurs.
2/ Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Nous accompagnons de nombreux acteurs de la relation client dans l’amélioration de leur communication écrite. Adhérer à l’AFRC, c’est une nouvelle façon pour nous d’être au cœur des préoccupations de nos clients et de rencontrer de nouveaux interlocuteurs.
3/ Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Orthodidacte ?
Nous souhaitons poursuivre notre accompagnement des acteurs
de la relation client, continuer notre travail afin de nous faire connaitre
davantage, rester en alerte sur les changements du métier qui est étroitement
lié aux nouvelles technologies.
Notre vision de l’expérience client : mettre le client
au cœur de nos préoccupations. Cela peut paraître très « basique »,
mais nous accompagnons nos clients en fonction de leurs besoins et de leurs
objectifs. Le point de départ est souvent le même : faire monter en
compétences les collaborateurs au niveau de leurs écrits professionnels. Mais
chaque équipe chez nos clients a des problématiques propres. Pour bien y
répondre, chaque client est accompagné par un binôme avec un chargé d’affaires
et un chargé de projet, leurs contacts privilégiés pour une expérience client
réussie.
Le blog AFRC de la Relation et de l'Expérience Client 