L’accessibilité du service client : une préoccupation au cœur des engagements de GRDF

GRDF poursuit l’amélioration de son dispositif téléphonique en permettant l’accès en toute autonomie à ses services aux personnes sourdes et malentendantes en toute autonomie.

Depuis octobre 2016, GRDF, principal gestionnaire de réseau de distribution de gaz en France avec plus de 11 millions de clients et 9 000 communes desservies, testait une première solution d’accessibilité téléphonique pour ces clients. Une solution de communication qui était déjà mise en place pour les collaborateurs en situation de handicap.

En France, 6 millions de personnes sont sourdes et malentendantes. Ce handicap invisible – qui augmente avec l’âge – touche toutes les tranches de la population.

Le législateur s’est emparé de la problématique que représente ce handicap, véritable facteur d’isolement qui restreint grandement les personnes concernées dans leurs démarches les plus courantes.  Depuis le 7 octobre 2018, la loi « Pour une République numérique » impose aux entreprises et aux organismes publics de garantir progressivement jusqu’en 2026 l’accessibilité de leur service téléphonique aux personnes sourdes et malentendantes.

Une nouvelle collaboration avec l’application Rogervoice

« Comment faisaient ces personnes pour nous contacter avant ? » s’interroge David Sousset, responsable à la délégation expérience client de GRDF. « Il est important pour nous que chaque client puisse accéder à nos services avec la même facilité », poursuit-il.

C‘est dans cette logique et afin de répondre à ces obligations que GRDF a entrepris de faire évoluer son service d’accueil téléphonique grâce à une nouvelle collaboration avec la société Rogervoice.

« Avec GRDF, on a tout de suite été emballés parce qu’ils étaient sincères. Ils voulaient mettre en place quelque chose de bien, ils voulaient que la qualité soit là » explique Olivier Jeannel, créateur de Rogervoice, lui-même sourd profond depuis l’âge de 2 ans.

Le dispositif permet aux personnes sourdes et malentendantes de téléphoner en toute autonomie. Elles sont guidées soit vers un échange en webcam avec un(e) interprète en langue des signes française ou LPC (langue parlée complétée), soit vers un échange en transcription et synthèse vocale (la personne malentendante s’exprime par écrit, la réponse du conseiller est retranscrite sous le même format).

Le service est accessible via l’application Rogervoice, mais aussi directement du site internet GRDF par un simple clic.

Dans un premier temps réservé au numéro service client, le dispositif est depuis le 1er octobre 2018 étendu au service Urgence sécurité gaz.

Pour David Sousset, « cette interface donne accès à tous nos services pour le client, sans rien changer pour nos conseillers : pour eux, la mise en relation est transparente, ils adaptent simplement leur communication (rythme de l’échange plus lent, prononciation claire et détachée, reformulation) ». Quant à l’interprète, qui accompagne les échanges avec le client, il reste en retrait de la conversation, appliquant ainsi une déontologie stricte (neutralité dans l’échange, fidélité dans la retranscription des propos, secret professionnel).

Une démarche satisfaisante pour GRDF

Le service traite actuellement jusqu’à 20 appels par mois. « Une démarche de mise en visibilité et de sensibilisation est nécessaire » souligne Olivier Jeannel, car le téléphone n’est pas le premier réflexe des personnes sourdes et malentendantes. Cependant, « ça le deviendra car de plus en plus d’entreprises jouent le jeu de l’accessibilité », présage-t-il.

En offrant un accueil lisible, visible et multicanal à tous ses clients, cette démarche répond aussi à la mission de service public de GRDF. Elle permet par ailleurs d’opérer une véritable sensibilisation au handicap en interne, s’inscrivant ainsi dans l’objectif de l’amélioration de l’accessibilité fixé par le nouvel accord Handicap signé par l’entreprise en 2017.


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