Organisées par l’AFRC, les 24 heures de la Relation Client distinguent les initiatives des équipes de collaborateurs les plus innovantes en matière d’engagement client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur des collectifs de talent qui repensent leur organisation pour optimiser l’Expérience Client. Ces prix sont décernés par un jury de professionnels de la Relation et de l’Expérience Client, de spécialistes du Marketing et de personnalités économiques..
Quatre lauréats ont été récompensés lors de cette 7ème édition des 24 heures de la Relation Client. La thématique de cette année était le Sens : les 4 lauréats se sont ainsi illustrés sur le fait de redonner le pouvoir aux équipes afin qu’elles puissent s’engager au service des clients !
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Lien vers les photos des 24 heures de la relation client : http://bit.ly/2IYPG7y
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Catégorie DIGITAL : Bouygues Telecom Entrepries « Application Cockpit »
Contexte : besoin de mise à disposition pour l’ensemble des équipes du pilotage de l’expérience client en temps réel afin de réagir instantanément en cas d’alerte
Objectif : donner une vision 360° de la vie du client à chaque collaborateur (création du GPS de l’expérience client)
Facteurs différenciant
- Diffusion des enquêtes clients à l’ensemble des collaborateurs (transparence)
- Application en temps réel et interactive
- Désiloter la vision client
- Valorisation du parcours dans les rendez-vous commerciaux (levier commercial)
Changements constatés
- Support/application apprécié par les clients
- Création de confiance et dialogue amélioré
- Partage des remontées terrain
- Exploitation facilitée de données en temps réel
Catégorie Face A FACE : Nexity « La Chaise Rouge Client »
Contexte : audit interne et Benchmark du secteur, enquêtes clients et collaborateurs afin d’identifier les axes d’amélioration de la satisfaction client
Objectif : devenir une marque plateforme de services pour accompagner le client tout au long de sa vie immobilière
Facteurs différenciants
- Incarnation du client via une chaise rouge omniprésente dans l’entreprise (codir, filiales…)
- Plateforme de centralisation des demandes client (vision 360° client et collaborateur)
- 8 coach expérience client garant de l’expérience client dans les filiales
Changements constatés
- Reconnaissance des collaborateurs (valorisation via le réseau social interne)
- Partage de bonnes pratiques : évolution des référentiels des pratiques professionnelles
- Meilleure prise en charge des demandes clients
Catégorie à DISTANCE : EDF
Contexte : générer de l’engagement collaborateurs pour offrir une expérience client d’excellence suivant une feuille de route nationale
Objectif : arriver à 60% de clients très satisfaits au CRC de Montmorency
Facteurs différenciant
- Projet qui s’étoffe au rythme de l’implication des collaborateurs (proposition des conseillers clients – projet boule de neige)
Changements constatés
- Adhésion au changement de la part des équipes / meilleur cohésion des équipes
- Taux d’engagement 6 points supérieur à la moyenne régionale
- Taux absentéisme divisé par deux
- Évolution des parcours professionnels
- 5ème / 37 meilleur CRC de France
Indicateurs clés :
- 60% clients très satisfaits, 90% satisfaits
COUP DE CŒUR : Maif « Voisin de Ponton »
Contexte : expérimentation pour développer les communautés affinitaires
Objectif : développer de nouvelles pratiques autour de l’expérience client pour fédérer un groupe affinitaire (ici les plaisanciers) via deux solutions digitales (groupe Facebook et site communautaire)
Facteurs différenciant
- Page Facebook rattachée à la page MAIF
- Échanges autour d’une passion commune (la plaisance) : personnalisation de la relation
- Ambassadeur plaisance MAIF (Jean Galfione)
Changements constatés
- Impact clients : nouvelle façon d’interagir avec la marque
- Impact collaborateurs : nouvelle approche de la relation client (montée en compétences sur l’animation de la communauté)
Le blog AFRC de la Relation et de l'Expérience Client 