[Livre blanc] 2030 : La révolution des compétences au service de l’Expérience Client

Selon une enquête menée par l’AFRC et Kea & Partners, réalisée par Tilt ideas, et dont les résultats seront présentés en avant-première le 11 octobre prochain, le sujet de la révolution des compétences devient un enjeu stratégique majeur pour les organisations. Si 93% des Dirigeants estiment que la révolution des compétences est une opportunité pour leur entreprise, seuls 8% estiment que cette dernière est vraiment prête à engager une telle transformation.

Un tel paradoxe ne manque pas d’interpeler et de rappeler l’urgence de traiter ce sujet alors même que l’accélération des nouvelles technologies amorce déjà une profonde mutation des métiers et des compétences. Avec, en filigrane, une préoccupation majeure autour des métiers de l’Expérience Client tant ces derniers semblent en première ligne face à cette transformation.

C’est tout l’objet de notre livre blanc « 2030, la révolution des compétences – Intelligence artificielle & intelligence émotionnelle au service de l’expérience Client et Collaborateur », fruit d’un cercle de réflexion impulsé début 2018.

 

Notre conviction est que le temps de la transformation est venu – et que les entreprises doivent dès à présent s’engager dans cette voie. Le rythme des innovations s’intensifie et si les entreprises ne prennent pas la mesure de la révolution à l’œuvre, elles courent trois risques stratégiques :

  • Le premier, c’est de rompre la relation de confiance avec les clients. L’enjeu pour les marques sera de redonner du sens à ses clients, et ce, malgré la distance et l’automatisation introduites par l’irruption du numérique.
  • Le deuxième, d’être en rupture avec les nouvelles générations de talents qui arrivent sur le marché du travail. Ces dernières attendant d’autres propositions de valeurs de la part des entreprises, les organisations doivent donc impérativement adapter leur Management, leurs Ressources Humaines, leur gestion des talents.
  • Enfin, le dernier c’est pour l’entreprise de décrocher durablement voire définitivement dans un univers ultra-concurrentiel. Si l’entreprise ne parvient pas à renouer la relation de confiance à ses clients, et si dans le même temps elle n’arrive pas à attirer et fidéliser les talents, c’est sa pérennité qui est en jeu.

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Dès lors qu’elle est prise en main avec une vision ambitieuse du futur, cette révolution est une formidable opportunité pour les entreprises !

 

Ce livre blanc – conçu comme un outil d’aide à la décision – s’appuie sur des retours d’expérience de Dirigeants conjugués avec la vision de spécialistes et d’experts. De nombreuses personnalités se sont prêtées au jeu parmi lesquelles : Thierry Mallet, PDG de Transdev, Christine Mathé-Cathala, Directrice Générale Adjointe de Maif, André Renaudin, Directeur Général d’AG2R La Mondiale ou encore Joaquim Pinheiro, Directeur Général Client Covea.

Cet ouvrage s’adresse aux Directions Générales, aux Directions Marketing, Client et Ressources Humaines.

 

Ne manquez pas la présentation en avant-première de ce livre blanc jeudi prochain !

 

Anne-Christelle Vogler, Directeur chez Kea & Partners, Bruno Bourdon, Directeur chez Tilt ideas et Stéphane Dalla Libera, Senior Partner chez Kea & Partners

Partenaires du livre blanc 2018 (1).png

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