Un nouveau dispositif de mesure de la satisfaction pour une Relation Client d’excellence au sein du groupe EDF

Pour la 6ème année consécutive, EDF est partenaire de la semaine de la Relation Client en fête. Aujourd’hui, ces derniers viennent nous parler d’un nouveau dispositif de mesure de la satisfaction pour une Relation Client d’excellence au sein de leur groupe.

La satisfaction est l’un des axes majeurs de la relation que souhaite entretenir EDF avec ses clients. Si aujourd’hui 90% d’entre eux se déclarent satisfaits, EDF souhaite encore progresser. C’est la raison pour laquelle un nouveau dispositif permettant de mesurer la satisfaction en temps réel a été lancé cet été.

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Tous les clients après un échange téléphonique avec un conseiller EDF reçoivent le lendemain de leur appel une enquête de satisfaction par email. Cette enquête, plus détaillée que celles précédemment envoyées par sms, permet de recontacter les clients qui le souhaitent (sous 24h ouvrées).

Les résultats sont mis à disposition des équipes en temps réel et les conseillers reçoivent leurs résultats personnels dans un mail hebdomadaire.

 

Ce mécanisme permet pour EDF de détecter rapidement les irritants et d’agir en conséquence sur les leviers de satisfaction, mais aussi de résoudre les demandes encore en suspens si un ré-appel est demandé par le client.

Depuis le lancement de ce nouveau dispositif, plus de 500 000 enquêtes ont été envoyées.

  • 69% des clients se déclarent très satisfaits
  • 85% des clients se déclarent très satisfaits de l’accueil réalisé par le conseiller EDF
  • 75% des clients se déclarent très satisfaits des conseils apportés.

(Résultats cumulés depuis le 28 juin)

 

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