Une semaine sous le signe de l’émotion

Pour sa 5ème édition, la semaine de la Relation Client en fête a pris un parti pris fort. Celui de lier toutes les réflexions autour de la technologie de et l’Intelligence Artificielle à un enjeu majeur : l’émotion. Par émotion, il est question de l’émotion au sein de l’Expérience Client mais également de l’Engagement Collaborateur. Pendant cette semaine, deux remises de prix ont récompensées les stratégies d’entreprise exemplaires ainsi que les initiatives collaboratives et transverses.

24 HEURES DE LA RELATION CLIENT – 4 OCTOBRE 2017

« L’émotion partagée ! » Alors que la compétition entre les marques pour attirer et fidéliser les talents fait rage, les entreprises doivent repenser toute l’Expérience Collaborateur : en amont, pendant et en aval du recrutement. Au cœur de cette problématique d’organisation et de management, se trouve le défi de l’Engagement Collaborateur. Un salarié épanoui étant plus productif et performant, l’organisation doit impérativement se refonder pour que les meilleurs collaborateurs rejoignent demain l’entreprise et y créent durablement de la valeur. Pour cette 6ème édition, 3 environnements métier ont été récompensés dans le cadre du concours de la Meilleure Equipe Client : digital, en face à face et à distance.

Meilleure Equipe Digitale – Groupe La Poste et le projet Liv’LAb

En 2016, dans le cadre de la transformation digitale de La Poste et de La Banque Postale, les collaborateurs ont proposé de simplifier la vie des clients et d’augmenter leur satisfaction de manière autonome. Pour pouvoir assurer la prise en charge de l’activité chat et de l’engagement client sur les réseaux sociaux (twitter et Facebook) de La Banque Postale, une équipe du Groupe La Poste a conçu et porté ce projet de formation et de mobilité auprès de nombreuses Directions différentes.

Meilleure Equipe à Distance – EDF et le projet E-Discours

Le contexte était celui de permettre aux conseillers de s’écouter entre eux de manière simple et ludique et acteur de leur professionnalisation. Avec pour objectif de développer durablement l’engagement de chaque collaborateur au service de « la très satisfaction client », une équipe de collaborateurs a décidé de créer un espace en ligne E-Discours. Dans cette plateforme, chaque conseiller pouvait enregistrer simplement des conversations téléphoniques eues avec des clients, et chacun pouvant alors voter et estimer si cette conversation était bonne et jusqu’où elle l’était. Tous les acteurs qu’ils soient conseillers, responsables d’équipes ou en charge de professionnalisation se sont pris au jeu du partage des meilleurs pratiques d’appels.

Meilleure Equipe en Face à Face – Maif et le projet Strasbourg Etoile

Lors de la réorganisation du réseau Face-à-face, une des 2 délégations de Strasbourg a été fermée pour relocalisation dans une zone de chalandise plus importante, avec une surface moindre et des équipes resserrées. L’enjeu était ici de faire rayonner la MAIF sur la zone de chalandise de Strasbourg comme un acteur majeur de l’Economie Sociale et Solidaire,  fortement impliqué dans le développement de l’économie collaborative. Les équipes de Maif ont donc créé un espace pour « militer et prospecter autrement » et devenir un endroit où tous – sociétaires ou non, partenaires ou non – pourraient se retrouver.

Si vous souhaitez candidater : http://afrc.org/24h-de-la-Relation-Client.aspx

 

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