L’émotion au cœur de la stratégie client

Michel & Augustin a marqué les esprits en devenant, en une dizaine d’années, la première entreprise française distribuée au niveau mondiale par le réseau Starbucks. Forte d’une croissance dynamique et d’une renommée forte, la startup a structuré l’ensemble de sa stratégie autour de la Relation et de l’Expérience Client – le tout en donnant à l’émotion client et collaborateur une importance capitale.

 

Pourriez-vous vous présenter ?

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Margaux Dauce, Chargée du Brand Content et de la Relation ClientMichel et Augustin

Je suis Margaux, 26 ans, plume et reporter de la tribu et GRANDE chef de la Boulangerie de quartier chez Michel et Augustin. Autrement dit ? Je suis chargée du brand content et de la Relation Client. Mon quotidien consiste à raconter, partager, faire-vivre et co-construire  notre belle aventure en temps réel, avec tous les gourmands et curieux. Amoureuse des bonnes et belles choses, j’ai passé mon CAP pâtissier l’année dernière. Ma recette fétiche ? La brioche filante et la tarte au citron meringuée 😉

 

 

Que représentent la Relation et l’Expérience Client chez Michel & Augustin ?

 La Relation Client est au cœur même de notre aventure. L’envie de Michel et Augustin quand il se sont lancés en 2004 était de redonner des couleurs aux courses alimentaires, d’apporter plus de qualité, de simplicité, de gourmandise et d’authenticité aux consommateurs. L’Expérience Client est depuis la priorité absolue.

Il faut savoir que chez Michel et Augustin, la personne en charge de la Relation Client à un petit nom bien spécifique : la Boulangère de quartier. Pourquoi ? Une chouette boulangère de quartier, celle au coin de votre rue, connaît et reconnaît ses clients, les écoute, conseille, anticipe leurs demandes et glisse discrètement une petite chouquette en plus les dimanches matins. Nous aussi chez Michel et Augustin, nous voulons chouchouter chaque personne qui entre en contact avec nous, quel qu’en soit le moyen (téléphone, courrier, mail, SMS, WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, LinkedIn, fax, vache voyageuse et en face à face… et oui, notre devise est « Toquez et bavardons »). Le tout, en glissant toujours un mot sympathique, qui donne le sourire et en faisant preuve d’une empathie sincère. Que l’on soit en train de créer du contenu pour nos réseaux sociaux ou de répondre à nos chers gourmands / étudiants / curieux / partenaires / commerçants / candidats / pâtissiers / journalistes… les mots d’ordre restent : transparence, authenticité, proximité, empathie. Et c’est ce qui me tient tout particulièrement à cœur.

Nous n’imaginons pas faire grandir cette aventure sans y faire monter à bord tous les volontaires. Nous sommes très attachés au principe de la co-construction : tout le monde peut donner son avis sur le nom d’une future recette, ses ingrédients principaux ou encore son emballage. Nous sondons très régulièrement sur les réseaux sociaux, ou même en face à face. Nous ouvrons 1 fois par mois les portes de nos Bananeraies (nos locaux) pour faire déguster nos recettes, tester celles que nous sommes en train de concocter, tout simplement passer un moment ensemble. Il nous tient à cœur de faire vivre des expériences uniques à nos gourmands, en imaginant des temps forts, en points de vente, dans nos locaux, en dehors, à Paris, ou aux 4 coins de la France

 

Quelle est la part que vous donnez à l’émotion dans ces dernières ?

L’émotion est clé pour nous. Et surtout naturelle. Dans nos réponses ? Une touche personnelle, un petit mot souriant, une anecdote. C’est agréable de laisser place à l’empathie. Nous avons d’ailleurs tendance à utiliser les nouvelles technologies non pas pour « automatiser » notre relation client, mais au contraire pour la personnaliser encore plus. Nous aimons par exemple répondre par photos ou petites vidéos à certaines demandes, ou par enregistrements audio. Cela change complètement le relationnel et permet d’avoir une réelle proximité avec la personne. On est vraiment dans un échange naturel et spontané, ce qui crée un climat de confiance.

On aime également proposer des événements et des expériences inédites tout au long de l’année : passer son CAP pâtissier avec nous par exemple, vivre une nuit à la belle étoile avec 2000 autres personnes en plein cœur de Paris, boire une vache (la vache à boire est notre yaourt à boire) avec une personnalité (entrepreneur, chef pâtissier, cuisinier, sportif…). On sort régulièrement de la dimension purement « produits ». Depuis les tout débuts, Michel et Augustin ont vraiment envie de ne pas être une simple marque mais une aventure : humaine, gourmande et souriante.

Michel & Augustin 2

 

Le sujet de l’émotion est-il également un axe fort en termes d’engagement collaborateur ?

Complètement ! On vit de sacrées choses ici, à la Bananeraie ou même en dehors. Il y a quelques rituels en interne :

  • Le Morning Briefing: tous les lundis matins, à 8h30, on se réunit tous à la Bananeraie pour prendre un petit déjeuner ensemble et se retrouver après le week-end. L’occasion également pour chaque chef de chantier de revenir sur les temps forts de la semaine passés et expliquer les enjeux de la semaine à venir. Un excellent moyen de garder l’œil sur tout ce qui se passe autour de nous.
  • Les Learn at Lunch: 1 entrepreneur ou 1 aventurier ou 1 heureux fêlé
    nous raconte, autour d’un déjeuner avec la tribu, son parcours, son histoire,
    le pourquoi du comment il s’est lancé, ses produits, ses services, ses ambitions et sa vision. L’objectif ? Tout savoir sur leur aventure, gardez un œil ouvert sur
    ce qui se passe autour de nous et donner un coup de pouce quand cela est possible !
  • Le Tournez-Manège : 1 fois par mois, chaque trublion en appelle un autre, parfait pour en apprendre sur chaque trublion, découvrir des anecdotes qui sortent du quotidien, tout savoir sur la météo des plages et mieux travailler ensemble 😉
  • La cloche: nous aimons célébrer les GRANDES nouvelles (et les petites aussi). Le retour d’un trublion parti à la conquête du monde, l’arrivée d’une nouvelle recette, le million de vues sur notre vidéo… C’est le moment de sonner la cloche ou d’agiter le mégaphone pour avertir tous les trublions et faire shaker la Bananeraie.
  • Le CAP pâtissier : la pâtisserie est notre grande passion. Nous avons pour projet un peu fou de devenir la 1ère entreprise française 100% diplômée du CAP pâtissier. Chaque trublion a donc l’opportunité de passer son CAP, quel que soit son métier : de la Directrice Financière au chargé de logistique, nous pouvons tous décrocher notre toque. Déjà 46 diplômés en 5 ans.
  • Le Welcome Goûter/Apéro : chaque nouveau trublion, lors de son parcours d’intégration est invité à concocter en binôme lors d’un atelier cuisine sa recette secrète préférée (ou celle de sa grand-mère) et à la partager avec toute la tribu. L’occasion également d’organiser un « Question pour un trublion » géant (LE quiz sur l’histoire de l’aventure) et de remettre officiellement à chacun son tablier nominatif ! Moment très solennel et émouvant 😉

Michel & Augustin 1

 

Sans oublier que les trublions participent pleinement à tous les événements organisés : les fameuses portes ouvertes, 1 fois par mois, sont tenues et animés par la tribu ; les opérations commando, où pour célébrer la sortie d’une nouvelle recette, nous allons TOUS, Michel et Augustin compris, animer les points de vente parisiens pour faire découvrir la recette en question ; les événements tels que « 1 trublion chez moi », où nous partons sur plusieurs jours à la rencontre d’une nouvelle ville, faire des conférences étudiantes, des petits déjeuners dans les start-ups ou chez l’habitant, des échantillonnages dans les rues…

Croyez-vous qu’intégrer l’émotion dans la stratégie expérientielle de l’entreprise puisse aider son développement de manière significative ?

Je pense que c’est grâce à cette volonté de ne pas juste être « une marque de cookies », mais plutôt une « grande aventure humaine et gourmande » qu’on a réussi à décoller et à émerger face à des géants de l’agro-alimentaire. Donc oui, à mon sens, l’émotion a toute sa place dans le quotidien d’une entreprise, au niveau des collaborateurs ET des clients. De toute façon, je suis convaincue à titre personnel que l’Emotion est ce qui contrôle et détermine la qualité de notre vie. Si c’est le cas au niveau d’un individu, pourquoi en serait-il différent au niveau d’une entreprise ?

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