CES Day three : @Zappos, on est en famille

Accueillis par du ukulele au campus Zappos, rien que ça ! Pour ce troisième jour, nous sommes allés au coeur de ce qui se fait de mieux en matière d’Expérience Client et Collaborateur. Il s’agit bien entendu du Zappos Campus, où Tony Hsieh est vénéré … autant qu’il est considéré comme n’importe qui. Ici, tout le monde sourit, tout le monde est fier. Batailles de bombe à eau quand il fait chaud, décorations spontanées et éphémères toute l’année … Les volontaires qui nous ont accompagnés sont une bouffée d’oxygène et mentionnent bien la chance qu’ils ont. Ici, 35 ans de moyenne d’âge. Et cela se voit.

Bien entendu, il convient de ne pas se focaliser sur l’investissement consenti par Zappos sur le sujet : l’entreprise n’a jamais gagné d’argent avant d’avoir été rachetée. Ce qui importe ici, c’est d’observer la culture et voir son impact sur expériences client et collaborateur ! Présentation des principaux temps forts qui nous ont marqués.

La visite a débuté par une affirmation en vidéo : ici, une expérimentation a été faite pour que les salaires soient déterminés par les agents (une enveloppe globale était ensuite répartie entre les collaborateurs). Cela n’a malheureusement pas fonctionné, mais c’est révélateur de ce qui se fait dans cet espace précis de l’entreprise : le campus.

L’engagement collaborateur est absolument structurant et on ressent beaucoup de fierté au sein des équipes. L’entreprise déclare et assume recruter des personnes qui nourrissent la culture, les compétences hard sont moins recherchées, car elles peuvent s’apprendre.

La vison de Zappos peut se résumer ainsi : on peut faire le travail, être heureux, et avoir du fun en même temps ! Ici, chacun se donne des surnoms qui reflètent ce qu’on apporte, nous avions du rastaman, cowboy, flower, dancer pour nous accompagner.

Parmi les clés de la culture, nous pouvons notamment retenir :

– Wow through service

– Create fun ans weirdness

– Be open minded

– Be honest

– Be positive

– Do more with less

– Be passionnate

– Be humble

Beaucoup de folie ici ! Avec une organisation horizontale, c’est une visite en tout petit groupe sous le sceau de la conversation qui nous est proposée. Ici, pas de murs, pas de divisions : le CEO est au milieu de tout le monde et traité comme tout le monde.

Alors y a-t-il une Tony dépendance ? Oui, ce dernier est un Dieu pour la société. Pour les équipes toutefois, la culture vient de ce qui se fait depuis le début : si Tony partait, les équipes seraient dévastées mais la culture ne se perdrait pas pour autant ! La culture est certes incarnée mais surtout partagée et distribuée.

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Beaucoup d’artwork est en place dans l’entreprise mais il est toujours fait par des employés : ici on joue sur les talents des collaborateurs en premier lieu. Par ailleurs, c’est une dog friendly company avec des espaces spécialement prévus, chacun peut venir avec son animal. Il n’en est toutefois pas de même pour les enfants semble-t-il … Pour le recrutement, une des questions clés est de savoir si on souhaite prendre un verre avec le candidat ! La routine est honnie ici, et beaucoup d’événements ou d’opérations éphémères en format « surprise » sont organisés.

La cantine : elle est séparée du campus de plusieurs minutes car on souhaite que les salariés déconnectent et se sentent en pause réellement. Nombreuses télévisions, beaucoup d’écrans sont présents pour les sortir du travail. Hormis la partie service client, chacun peut prendre une pause quand il le souhaite. L’idée est d’éviter tout stress. Les buffets sont gratuits pour la base (sandwich, soupe, etc) et peu onéreux pour les produits plus raffinés : de manière générale, rien n’est cher.

Beaucoup d’infrastructures sont présentes : douches, yoga place, jeux d’arcade, services de lavage de voiture ou d’habits, etc. L’idée est que les professionnels ne soient pas obligés de partir tôt pour une contrainte, une formalité administrative. Zappos s’occupe de tout pour sa famille. Et le nombre d’avantages est incroyablement élevé.

Ici, 30% de l’énergie est renouvelable. Le tour se réalise sur un seul étage. Chaque année, trois fêtes sont organisées : Noël, pique-nique familial (1500 collaborateurs avec leurs familles !) et enfin la fête des vendeurs (chacun vient avec un de ses vendeurs). Le why ? La Zappos Family ! Ils doivent se connaître, passer du temps ensemble. A chaque fête, des photos sont prises puis exposées sur les murs.

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Zappos croit beaucoup à la power nap – 20 minutes chaque jour. La nap room fait face à un aquarium relaxant … Qu’on a testée et validée !

Le bureau normal chez Zappos ressemble à une brocante composée d’objets que chacun souhaite avoir avec lui. Le bureau, peu digitalisé, permet à chacun de dire qui il est et ce qu’il aime : en l’observant on découvre beaucoup de choses. Pas de plafond, les cables et infrastructures sont apparents.

L’espace de pause est rempli chaque jour de bagels, céréales, boissons, jus, etc. Normalement les machines à boissons ou snacks sont rangées par étage (pair ou impair) afin d’encourager les collaborateurs à sortir de leur étage. L’argent des machines, très peu chères, revient à des ONG. L’alcool n’est pas proscrit mais chacun est tenu de se contrôler.

Le service client est une des composantes majeures du campus. Ce dernier n’a pas de quota, pas de durée moyenne de traitement, pas de script, pas de KPIs relatifs à ce qu’ils doivent gérer. Le record de durée est toujours à 10h51 minutes ! Et aucune vente ne fut même réalisée. 97% des ventes sont réalisées sur Internet, le service client est juste là pour montrer qu’on s’occupe bien des clients. L’autonomie est totale. La seule règle qui existe : Personal Emotionnal Connection –> il faut qu’il y ait au moins une tentative de discussion qui n’a rien à voir avec l’objet de l’appel sinon c’est un échec. Ici, chatbots et SVI sont hors de question – le temps d’attente moyen est de 12 secondes …

La reconnaissance est un sujet également très fort : chaque mois, un collaborateur peut choisir un nom parmi ses collègues et la société lui donnera $50 directement ! Zappos veille toutefois à ce que les noms ne se rencontrent pas, cette technique est en revanche très appréciée. Le turn-over est ici à 2.7% …

La société propose par ailleurs une université interne qui permet à chacun d’apprendre, d’évoluer, de grandir. De même, une interface interne propose à chacun d’entrer ses souhaits ou rêves, chacun pouvant ici les voir et, s’il le peut ou le souhaite, y répondre.

Alors, comment assurer que les bonnes personnes soient recrutées ? On fait venir chaque candidat une journée entière. Après un tour d’une heure, chaque membre de l’équipe fait une interview, puis on déjeune ensemble. La dernière interview est la plus importante : elle porte sur les core values – sous le format de la conversation, on parle de choses à la frontière du travail. Par exemple, qu’est-ce qu’une magnifique expérience ? Quelle est votre injure préférée ? Qu’est-ce que vous faites si vous trouvez 25 cents par terre ? Ne surtout pas répondre la police : c’est un red flag ! A la fin de l’interview, si la dernière heure n’a pas marché, c’est un non. Le reste importe moins. Ces valeurs persisteront tant que le recrutement se fera selon ce modèle. Le client ou le collaborateur sont ici supérieurs à l’argent.

Nous avons interrogé l’équipe sur le fait que Zappos n’ait jamais gagné d’argent. Amazon a en effet une mauvaise image aux USA, le rachat était donc stratégique : désormais l’image s’est profondément améliorée. Le rachat s’est fait à la condition que Zappos ne change en aucun cas ! Zappos est la meilleure Expérience Client du monde, c’est la seule chose qui compte. C’est sur ce constat que la délégation a quitté les lieux.

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