GRDF : comment gérer la satisfaction client en B to B to C ?

Photo tablette GRDF Attitude (002)

GRDF (Gaz Réseau Distribution France) est le principal opérateur du réseau de distribution de gaz naturel en France. GRDF assume chaque jour ses missions de service public en acheminant l’énergie gaz naturel à 11 millions de clients particuliers, entreprises et collectivités.

Interview avec Jacques Gérard, Directeur Relations Clientèle de GRDF …

Jacques Gérard_GRDF
Jacques Gérard, Directeur Relationc Clientèle de GRDF

Pouvez-vous nous parler de GRDF et de ses missions ?

En tant que distributeur, la mission qui nous a été confiée par la Commission de Régulation de l’Energie, nous amène à travailler avec l’ensemble des acteurs de la filière gaz en France, quel que soit le fournisseur choisi par le client final, nous :

  • Assurons la sécurité du réseau ;
  • Distribuons le gaz sur l’ensemble du territoire français ;
  • Gérons l’acheminement du gaz naturel jusqu’au client ;
  • Développons les usages dans une logique de conquête ou de fidélisation.

Dans ce contexte comment gérez-vous la relation client ?

Le gaz doit faire tous les jours la preuve de sa pertinence auprès de ses utilisateurs. C’est pourquoi notre politique d’avis client a été renforcée depuis 2 ans. Nous collectons les avis des clients à J+2 ou 3 suite aux interventions physiques, aux échanges téléphoniques ou digitaux de nos collaborateurs cela afin de répondre à de véritables enjeux : valoriser l’énergie gaz, fidéliser et conquérir de nouveaux clients. Chaque année, plusieurs dizaines de milliers d’avis sont ainsi récoltés lors de la mise en service, du raccordement, de tables rondes ou de contacts à distance. Autre bonne pratique : nous rappelons systématiquement les clients très insatisfaits.

De plus, nous intervenons dans un contexte un peu particulier. Dans un premier temps, le client aura d’abord à choisir un fournisseur, qui va à proprement parler lui « vendre » le gaz, puis, dans un second temps, nous interviendrons pour réaliser les actes techniques, comme les raccordements, les changements de compteurs ou les relevés de consommation par exemple, et ce avec une même égalité de traitement quel que soit le fournisseur.

L’ambition que nous portons est claire : être reconnus comme une référence en termes de relation client d’ici 2018. Pour ce faire, nous visons un taux de 90 % de clients satisfaits à horizon 2018. A fin 2016, nous avions un score de 88,7 %.

Quelles sont les priorités que la Direction a identifiées pour améliorer l’engagement et l’expérience client ?

Ces enquêtes auprès de nos clients nous ont permis d’identifier leurs attentes. Celles-ci portent essentiellement sur deux points : raccourcir les délais de rendez-vous et simplifier les démarches à effectuer.

Pour y répondre, nous travaillons sur plusieurs axes dont l’amélioration des comportements de nos collaborateurs, notamment les techniciens d’intervention gaz qui sont en contact direct avec les clients particuliers. De process de travail internes classiques, nous sommes passés à une véritable philosophie de parcours client unifié pour permettre une expérience client en corrélation avec leurs attentes.

Avez-vous des prescripteurs ? Quel est leur rôle dans un contexte où la notion de confiance est devenue une sorte de pierre angulaire entre client, collaborateur et entreprise ?

Nous sommes toujours attentifs à un point en terme de relation client : le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié en matière de contact commercial, nous ne cherchons pas à capter la relation client qui existe entre un consommateur et son fournisseur d’énergie.

Les prescripteurs jouent effectivement un rôle clé dans la mesure où ils sont en interaction directe avec nos clients. Les artisans chauffagistes sont en première ligne pour accompagner les clients dans leurs projets d’installation ou de rénovation du chauffage. GRDF tisse des liens avec tous les acteurs de la construction et la rénovation des logements comme les promoteurs immobiliers, les cabinets d’architecte, les bureaux d’études ou encore les constructeurs de maisons individuelles.

Tous ensemble, nous créons des liens de confiance avec les clients. Chez GRDF nous sommes convaincus que nos collaborateurs sont les premiers ambassadeurs de la marque. Parmi nos 11000 collaborateurs, 1000 prennent régulièrement la parole sur les réseaux sociaux.

GRDF en quelques chiffres :

  • 95% du territoire couvert
  • 11 millions de clients
  • 11 000 collaborateurs
  • 200 000 km de canalisations environ

En savoir plus ?

L’AFRC organise un atelier dédié au BtoB le 29 juin prochain. Pour vous inscrire, vous pouvez nous contacter.

 

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