Formation, montée en compétences, recrutement, management… et enjeu business. Pour de nombreuses entreprises, l’intégration croissante de leviers services a été l’occasion de repenser de fond en comble leur organisation stratégique. Christophe Charré, Directeur de la Relation Client de ENGIE Home Services, illustre le sujet et présente comment un plan ambitieux peut permettre à l’entreprise de dégager un fort retour sur investissement.
ENGIE Home Services a lancé en début d’année une initiative originale : sa propre école de la Relation Client et du Conseil. Pourriez-vous nous en dire un peu plus quant aux motivations qui ont justifié cette création ?
En effet, en partant du constat que nous occupons une position clé : rencontrer nos clients à leur domicile, le rôle de conseil apparaît assez évident. Cette relation de proximité, la confiance de nos clients, est un véritable potentiel de développement qui passe par l’excellence de la relation client.
Ensuite l’écoute interne et l’écoute client nous a permis de mieux comprendre nos axes d’amélioration. L’écoute client a spécifiquement montré que toute la valeur de nos interventions n’est pas lisible directement pour le client. Il nous fallait donc faire monter en compétence nos collaborateurs en les formant de façon adéquate.
Cela a abouti au lancement de l’école de la Relation Clients et du conseil, ERC, en interne pour faire durablement évoluer les postures.
Notre ambition est la mise en place d’un dispositif d’accompagnement de l’ensemble des collaborateurs
(techniciens, conseillères, chefs d’équipe, chefs d’agences) visant à développer et à renforcer leurs compétences afin d’atteindre un niveau d’excellence en relation client et en conseil, en complément de l’excellence technique.
Quelles sont les premières étapes que vous avez d’ores et déjà menées, et quelles seront les prochaines à court et moyen-terme ?
L’école s’inscrit dans une démarche beaucoup plus globale concernant la Relation Client. Ce levier de développement a été lancé dès 2014 en consacrant nos efforts dans un 1er temps sur l’écoute client.
Nous réalisons chaque jour 14 000 interventions. Nous avons mis en place un dispositif d’enquête à chaud, post-intervention, mesurant principalement le NPS (Net Promoter Score) et permettant de recueillir les commentaires des clients (verbatims). Ainsi, les équipes partagent les paroles positives puis échangent autour des verbatims négatifs. L’ensemble nous fait grandir et permet d’insérer la culture client au quotidien dans nos comportements.
C’est l’écoute de nos clients qui est finalement à l’initiative d’ERC et qui a permis de construire un dispositif impliquant l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise selon un parcours dit de « blended formation », mélangeant de la vidéo, du serious game, de la formation en présentiel, du eLearning etc.
Notre démarche ne s’arrête pas là. Le relai sera également pris par le digital, incontournable pour notre développement. Tant via la mise en place d’un CRM, qui prend en charge la dimension traitement et suivi des demandes client que par l’évolution du terminal équipant nos techniciens, « PDA » aujourd’hui, tablette / smartphone demain qui permettra l’envoi de TUTO par exemple afin de former très rapidement l’ensemble de nos techniciens sur une nouvelle offre ou un nouveau service.
Ces formations s’adressent à 3 populations différentes donc ; quels sont les principaux traits communs et divergences entre ces dernières ?
L’ERC (école de la relation client et du conseil) repose avant tout sur 3 piliers communs :
- la formation : développer les compétences de chacun pour mieux aider au quotidien à intégrer la notion de relation client lors de nos interventions, pour la rendre aussi évidente que diagnostiquer la panne de l’appareil.
- L’accompagnement : ce projet n’est pas simplement une formation de quelques jours ou un partage de bonnes pratiques. Ce projet est l’inscription dans notre ADN de la relation client professionnalisée et du conseil et pour cela il faut que cette démarche s’inscrive dans le temps.
- la communication : Partager la voix des clients, du terrain, de l’entreprise
Ensuite les parcours de formation mixte (présentiel et distanciel) sont personnalisés pour répondre aux besoins ciblés des collaborateurs. Il s’agit d’une pédagogie concrète, à l’écoute du terrain qui valorise les interactions et les mises en situation.
A nos yeux, c’est toute l’équipe en agence qui est concernée, c’est pourquoi chaque parcours : technicien / conseiller client/ chef d’équipe et responsable d’agence ont été étudiés spécifiquement. Nous avons mis en place en amont un Groupe de collaborateurs auprès desquels nous avons testé les formations et nous les avons ajustées au besoin.
Aujourd’hui, vous avez choisi d’associer pleinement les Ressources Humaines à cette formation sur le long terme. Comment expliquer ce choix ?
A partir du moment où l’on aborde la notion de montée de compétence et donc la formation, il était indispensable que cette école soit pleinement portée tant par la relation client et le commerce que par les ressources humaines. Cet ancrage est d’autant plus important que ce n’est pas une formation ad-hoc mais une formation pérenne.
A ce propos l’INRC (Institut National de la Relation Client) vient de certifier nos formations issues de l’ERC début septembre. Cela représente une réelle fierté pour le travail accompli dans notre démarche et cela confirme à nos collaborateurs la qualité de la formation reçue, reconnue par un organisme externe.
Nous avons entamé une réelle évolution culturelle, nos métiers doivent évoluer et gagner en valeur.
L’ensemble de ce travail permet de travailler sur la gestion des compétences des collaborateurs actuels et cela permet également de travailler sur les profils à recruter dans l’avenir. Autant d’éléments qui doivent être travaillés en parfaite collaboration avec les Ressources Humaines.
La vision d’Eric Lestanguet, Directeur Général de ENGIE Home Services
De nouveaux enjeux sont apparus comme la transition énergétique et ses nouveaux défis. ENGIE Home Services pour répondre à ces nouveaux enjeux, a su faire évoluer sa stratégie en développant de nouvelles activités, qui nécessitent une dimension conseil plus importante.
Nous avons dépassé notre métier historique centré sur la maintenance et le dépannage, avec une orientation technique puissante. Notre défi pour atteindre nos objectifs de développement est de travailler à l’accompagnement global pour aider nos clients à réaliser des économies d’énergie, c’est notre vocation. Pour y parvenir l’excellence de la relation client est incontournable.
Nous nous appuyons sur nos forces : notre savoir-technique, le digital et l’humain. Pour assurer notre développement nous devons nous appuyer sur la relation client et le conseil, c’est l’un de nos leviers.
La montée en compétences de nos collaborateurs est donc incontournable et le lancement de notre école de la relation client et du conseil est là pour affirmer notre ambition et mobiliser fortement nos équipes.
Aujourd’hui nos premiers résultats sont encourageants :
- En termes de relation client :
- Aujourd’hui c’est plus de 1,5 millions d’enquêtes adressées
- Nous démarrons notre démarche de traitement des détracteurs avec de premiers résultats concluants
- En terme de vente, nous notons un taux de transformation de près de 25% suite à la recommandation de notre technicien pour une offre d’énergie.
En quelques chiffres :
- 3 740 collaborateurs formés
- 706 jours de formation
- Près de 50 000 heures de formation en présentiel
Découvrez l’article dans l’AFRC MAG
Le blog AFRC de la Relation et de l'Expérience Client 