Quand un grand groupe repense sa stratégie d’expérience client

Le secteur de la retraite et de la prévoyance est particulièrement contraint, d’un point de vue réglementaire notamment. Aussi, les initiatives sont rares pour améliorer l’expérience des clients. Humanis – sur son périmètre retraite complémentaire – a pris le pari de lancer le projet Attitude Client, pour prendre une approche plus centrée client et repenser son organisation afin de gagner en performance.

Explications avec Isabelle Rault-Diamé, Directrice de la Relation Client sur le périmètre Retraite Complémentaire du groupe Humanis.

Isabelle Rault-Diamé, Directrice de la Relation Client périmètre Retraite complémentaire du groupe Humanis

Pourriez-vous vous présenter ?

Je suis Directrice de la Relation Client sur le périmètre Retraite Complémentaire du groupe Humanis. Je travaille au sein du groupe Humanis depuis 2005, et dans la protection sociale depuis 1993. J’ai occupé de nombreuses fonctions dans cet environnement. Aujourd’hui, environ 300 collaborateurs travaillent dans les différentes équipes que je supervise.

 

Humanis a mis en place un projet Attitude Client. Pourriez-vous nous en dire un peu plus ?

Ce que nous souhaitons chez Humanis Retraite, c’est d’améliorer la qualité de l’accueil client. Au sortir de la fusion des différentes entités constitutives d’HUMANIS Retraite, nous avons réalisé un diagnostic clair : une expression hétérogène de l’Interlocution client. La gestion de la relation client était assez indépendante entre les collaborateurs. Nous avons donc mis en place un outil partagé de traçabilité des contacts clients. Cela devait permettre de mieux identifier le parcours de notre client lors de chaque contact.

Dans le même temps, le client retraite a souvent les mêmes en attente en matière de relation client que dans le cadre de n’importe quel contrat commercial. Or, nos produits sont rarement classiques, ils nécessitent un parcours administratif dont on ne peut pas s’exonérer. Nous avons donc voulu rendre ce parcours le plus transparent possible.

Attitude Client est ainsi né, avec l’objectif d’harmoniser le discours client sur tout type de contact, mais également de diffuser la culture client auprès de nos équipes. Des groupes de travail avec les équipes ont été réalisés, afin de constater ce qui était fait dans l’entreprise et ce qui pouvait évoluer. Cela nous a permis d’être certain de capitaliser sur les bonnes pratiques tout en collant au plus près à la réalité des interactions clients.

 

Comment ce projet se concrétise-t-il pour les collaborateurs ?

La communication interne a été très importante pour centrer sur la relation client auprès des collaborateurs. Nous savons que les clients qui arrivent en gestion sont souvent dans une situation compliquée, et il fallait donc apporter un dispositif auprès de nos équipes pour leur apporter les bonnes réponses. Engagé par la Direction retraite, le projet a été structuré pour favoriser le partage entre les groupes pilotes et les acteurs de proximité.

Les actions sont concrètes. Nous avons par exemple mis en place 5 marketplaces sur nos différents sites avec pour objectif de mettre en lien les collaborateurs sur les différents métiers pour qu’ils puissent échanger et effectuer leurs retours d’expérience. Nous avons également mis en place des immersions pendant une journée sur des plateaux pour montrer le quotidien d’un conseiller retraite ; de la même manière, des conseillers sont allés à la découverte des métiers des autres collaborateurs pour fluidifier la collaboration. Ou encore, des formations ont été créées pour développer l’appropriation des outils de la relation client afin de donner le meilleur usage aux équipes. Cela s’est fait en parallèle du déploiement d’un kit pédagogique sur la culture client, l’interlocution client, etc. pour permettre aux managers de mieux gérer leurs équipes de gestion.

Toutes ces actions concrètes ont permis d’avancer rapidement sur Attitude Client. L’enjeu de fond était pour nous de capitaliser sur la connaissance et l’intelligence de nos collaborateurs, tout en leur permettant de tirer le meilleur parti des techniques relationnelles et technologiques que nous avons à disposition.

 

Quels sont les bénéfices dont les clients finaux pourront profiter ?

Notre ambition, c’est que le client ne se rende pas compte s’il est en front avec la Relation Client ou en back avec la gestion administrative !

Il s’agit ici d’harmoniser tous nos discours sur les 1 800 à 2 000 collaborateurs impliqués. Nous avons progressé déjà et nous souhaitons, demain, que dans toutes nos équipes, l’interlocution client soit perçue par chacun comme une activité cœur de métier au même titre que leur gestion administrative classique. Le client d’aujourd’hui a également tellement évolué qu’il faut donc équiper nos collaborateurs pour que cela se fasse sereinement.

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