Florence Desert : « chaque Client est un projet en soi »

Florence Desert, Directrice Culture et Parcours clients chez Air France, a remporté le 3 octobre 2016 la 3ème place dans la catégorie Directeur Client !

Retour sur ce prix avec la lauréate plus que jamais engagée dans la culture client en entreprise …

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Vous êtes 3ème Directeur Client de l’année. A quoi attribuez-vous cette réussite ? 

Ce prix est individuel mais je ne le prends pas comme tel car pour moi la relation client est partout ! Elle est dans les expériences clients des longs, courts et moyens-courriers, chez les navigants, les hôtesses et les Stuarts, les pilotes, sur internet et au téléphone, donc elle est partout et je représente tous ces métiers dans un sens. Pour nous c’est absolument fondamental parce que, dans le fond, la relation client c’est vraiment ce qui fait revenir le client vers vous, peut-être bien plus que le produit.

Je suis entrée à Air France parce que j’aimais le service, fondamentalement.  Les voyages, les avions, oui ! Mais toutes les compagnies aériennes évoluent dans le même univers. Ce qui fait la différence, c’est l’humain, l’interaction intelligente et empathique que votre marque va savoir développer … ou pas. Cet enjeu du service me tient profondément à cœur. Or pas de service sans relation client.

D’une façon générale, j’aime donner du sens, fédérer autour d’un projet ; or chaque client est selon moi un projet en soi, voire une aventure dont on ne sait pas toujours comment elle va se terminer. A chacun d’entre nous d’en faire une belle histoire.

Mes principes en matière de relation client sont assez simples et relèvent d’un savoir-faire et d’un savoir -être : compétence, écoute, intelligence des situations, courage, simplicité, pédagogie et humilité…

Quel est le rôle d’un Directeur Client dans une entreprise en pleine mutation ?

Un Directeur de la Relation Client a un rôle de veille, il anime l’ensemble des personnes en connexion avec les clients externes et ses clients nous disent beaucoup de choses. Je trouve d’ailleurs que l’on utilise insuffisamment la matière de ce que nos clients nous disent. Le Directeur de la Relation Client au-delà de manager des équipes, fait en sorte que les salariés se sentent bien dans leurs job, qu’ils puissent représenter la marque du mieux que possible au téléphone ou dans n’importe quels lieux où se trouve le contact client. Les informations récoltées peuvent alimenter énormément de choses en terme d’expérience et notamment pour le marketing, pour améliorer nos produits, pour nous dire où nous sommes bons ou moins bon : c’est presque un « phare » le Directeur de la Relation Client si je devais donner une image…

Retrouvez l’interview en vidéo

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