Le collaborateur, un client avant tout

La technologie possède de nombreuses vertus – notamment celle de créer des ponts, des solutions pour les problématiques des entreprises et de leurs clients. Alors que depuis une trentaine d’années le nombre de fournisseurs de solutions sur le marché a explosé, l’évolution des usages et de la société dans son ensemble ont appelé ces derniers à imaginer des outils plus agiles, en temps réel, communautaires… Mais cela suffit-il seulement à créer l’expérience collaborateur et client de qualité?

Le collaborateur, comme chacun le sait, est le premier des clients. Gallup définit ainsi l’engagement collaborateur : être investi émotionnellement dans son entreprise et se concentrer sur la création de valeur pour cette même entreprise. Or, les résultats des dernières recherches menées par cette organisation sur l’engagement des salariés sont inquiétants : seulement 13 % des salariés, dans le monde entier, se disent engagés dans leur travail. Pire, les salariés activement désengagés sont 2 fois plus nombreux (24 %). Dans le même temps et toujours selon Gallup, il est estimé que le désengagement actif coûte entre 450 et 550 Milliards de dollars à l’économie américaine, et entre 112 et 138 Milliards d’euros à l’Allemagne.

Alors, que peut-on faire pour corriger le tir ?

L’objectif pour les marques est de retrouver une relation simple et de confiance, connaître son collaborateur pour mettre en place une culture de la confiance. Avec un collaborateur épanoui et dont le cœur se rapproche de la marque, l’entreprise permet de créer une meilleur expérience client en le touchant également. Il s’agit ici du pré-requis pour adopter une culture d’entreprise tournée vers le client où l’humain soit au centre du dispositif.

Pour construire une Relation Client attentionnée entre les marques et leurs clients, et ce, malgré la distance permise par Internet, l’empathie et la bienveillance redeviennent une valeur première pour réassurer, fidéliser, satisfaire et apporter de l’émotion. 

La posture de réassurance de la Relation Client peut ici créer ce pont entre le cœur de la stratégie de l’entreprise avec le cœur du collaborateur et du client.

Cette posture se lie également à une attitude d’écoute et d’empathie. Process, canaux de communication, délais : plus rien n’a d’importance puisque l’individu sent que la marque comprend son attente et va tout faire pour la satisfaire. Pour l’entreprise, se réorganiser est donc fondamental.

Donner la priorité à l’écoute de la demande du collaborateur et du client permettent de tisser des liens avec tous les points de contact pour, enfin, atteindre ce Graal que nous recherchons tous : diffuser une expérience collaborateur de qualité, entraîner un engagement client performant, et se reconnecter à l’ensemble des parties prenantes. Ce n’est qu’ainsi que la marque pourra faire la différence.

Mieux connaître l’AFRC et ses missions

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