Sur un marché en pleine évolution, Berner met l’accent sur la relation client pour se différencier

Berner a misé sur la simplification des process, l’implication des équipes et le traitement de l’insatisfaction clients… Autant de chantiers menés avec brio par Olivier Gil -Directeur de la Relation Client chez Berner depuis 2014 – à qui nous avons donné la parole  …

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Olivier Gil – Directeur de la Relation Client chez Berner

Sur quel marché évolue Berner ?

Berner SARL, filiale française du groupe allemand Berner, est un leader de la distribution par vente multicanale de produits de fixation, d’outillage et de consommables pour les professionnels du bâtiment et de l’automobile. En d’autres termes, nous proposons notre gamme de 25.000 produits à nos clients garagistes, concessionnaires VI, menuisiers, électriciens, plombiers, etc…

Quel est votre modèle de distribution et qui sont vos concurrents ?

Notre modèle de distribution s’appuie sur une force de vente d’environ 1.000 collaborateurs spécialisés par division (bois, métal-électricité-gros œuvre, véhicules légers et véhicules industriels). Notre activité est exclusivement B to B, et nous vendons directement à l’utilisateur final des produits à notre marque. Notre part de marché précise est difficile à évaluer, car nous sommes en concurrence avec d’autres acteurs qui ont le même business-model, mais aussi avec les quincaillers locaux, les distributeurs de matériel, et même les enseignes de bricolage.

Sur ce marché atomisé, nous misons donc beaucoup sur la Relation Client, pour en faire un élément différenciant dans un contexte de forte concurrence et de pression sur les prix.

Comment est organisée la Relation Client chez Berner ?

La particularité de la Relation Client dans notre métier, c’est qu’elle s’adresse autant aux clients externes qu’aux clients internes. En effet, avec 1.000 collaborateurs dans la force de vente, la moitié des collaborateurs de la Direction de la Relation Clients sont au contact de notre force de vente. L’autre moitié s’occupe de nos clients, avec une équipe dédiée au Service Client et une équipe de Télévente, qui assure une présence commerciale sur les secteurs où nous n’avons pas de représentant.

Quelles ont été les évolutions récentes sur ces services ?

Comme je le disais, nous souhaitons faire de la Relation Client un de nos piliers, et de façon plus globale, nous sommes en train de déployer un ensemble d’actions visant à remettre le client au centre de nos préoccupations. Le premier signal fort a été la création du poste de Directeur de la Relation Client, que j’occupe depuis maintenant presque 2 ans. A mon arrivée, j’ai eu pour mission de renforcer la collaboration entre les différents services qui composaient ma nouvelle Direction. Nous avons commencé par revoir les KPIs, très nombreux, pour se concentrer sur ce qui compte vraiment : taux de service, volumes traités, taux de résolution au premier contact, répartition des sollicitations entre clients externes et clients internes.

Et rien qui concerne la Satisfaction Clients ?

Si, justement! J’ai aussi eu pour mission, dès mon arrivée, de mettre en place un suivi régulier de la satisfaction client. Sur la première année, nous avons mené une grande enquête de satisfaction par email auprès de plus de 70.000 clients externes, doublée d’un Baromètre mensuel pour mesurer la satisfaction « à chaud ». L’accueil favorable de nos clients, la qualité des informations récupérées nous ont confortés dans notre démarche. La richesse des verbatim, que j’ai partagés 1 par 1 avec tous les directeurs concernés, nous a permis de dégager des « quick-wins » et des pistes de travail à plus long terme, que ce soit sur la qualité de nos livraisons, de la disponibilité de nos produits ou de la rapidité de traitement des réclamations.

Comment est vécue cette « réorientation » vers le client dans vos équipes ?

Nous avons des équipes qui connaissent bien la société et qui travaillent chez nous depuis plusieurs années. Elles ont toujours été attentives au client final, et sont fortement attachées à la qualité de leur travail. En ce sens, ce n’est donc pas un changement. Ma mission a donc surtout consisté à simplifier et fluidifier les process. Nous avons réduit le sacro-saint script téléphonique à son strict minimum : nous sommes exigeants sur le fond, mais nous laissons nos collaborateurs libres de la forme, c’est plus naturel, moins scolaire.

Nous avons aussi déployé un vaste plan de formation sur les basiques de la communication orale et écrite, qui repose uniquement sur des cas concrets. Nous tenons à nous assurer que nos bases sont solides! De la même façon, nous menons un travail de fourmi pour réécrire tous nos process, pour les simplifier, les rendre plus rapides et faire en sorte qu’un agent puisse traiter un problème de bout en bout.

Pour finir, quels sont vont prochains chantiers Relation Client ?

Un premier grand axe est de continuer à simplifier nos process et responsabiliser nos collaborateurs, pour augmenter notre taux de résolution au premier contact. Le second axe de travail, plus côté pilotage et organisation, est de mieux gérer les variations de flux, qui sont très aléatoires… et par conséquent difficiles à prévoir. Nous avons aussi le développement du rappel des clients insatisfaits, et l’amélioration de la structure de nos enquêtes pour augmenter le taux de réponse.

Enfin, nous souhaitons aussi faire de notre force de vente terrain des ambassadeurs des services la Relation Client. Que nos commerciaux puissent en toute confiance conseiller à nos clients de contacter directement nos centre de relations lient pour une demande ou une réclamation, pour se concentrer sur l’entretien et le développement de leur portefeuille.

Berner : les chiffres clés

En France

  • 000 clients
  • 5 millions d’euros de chiffre d’affaires
  • 000 colis expédiés par jour
  • 500 collaborateurs
  • Dont 1.000 représentants terrain

Dans le monde

  • Crée en 1957 à Künzelsau (Allemagne)
  • Présent dans 25 pays en Europe
  • 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires
  • 60 filiales, 9.000 collaborateurs

En savoir plus ? http://www.berner-france.fr/

 

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