Retour sur l’atelier « Les outils digitaux au service de la relation client. » : Rencontre avec Serge des Ligneris

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Serge des Ligneris – Associé Setec IS

Je suis associé du cabinet Setec IS, filiale du groupe d’ingénierie Setec. C’est un cabinet spécialisé dans les télécoms, et qui a plus de 20 ans d’expérience dans le domaine de la Relation Client.

J’exerce un métier de service et d’expertise, en apportant mes compétences à des entreprises qui cherchent à améliorer l’efficacité de la Relation avec leurs clients, internes ou externes. 

J’ai cette spécialité depuis une quinzaine d’années environ (avant j’avais été en charge de grands projets de centres de contact à la Compagnie des Signaux puis chez Sema devenu Atos), et je travaille principalement auprès de Directions de grands groupes de Services, tant en France qu’à l’international. 

La double compétence, d’une part métier auprès des directions Commerciales, Relation Client et IT, et d’autre part technologique, m’aide énormément à obtenir la confiance de mes clients, et à faire aboutir les projets.

Vous avez animé le 22 mars dernier un événement AFRC sur les outils digitaux au service de la Relation Client. Les 3 focus ont été réalisés sur la compréhension, le multicanal et la facilité. 

Quels sont les principaux enseignements que vous en avez retirés ?

Je pense d’abord que notre formule d’animation a plu, basée sur des échanges dans des petites salles, avec des témoins à la même hauteur que les autres personnes, sans slides, mais un topo oral de 5’ sur l’essentiel, puis ensuite des questions. Les projets étaient documentés sur des feuilles format A4 distribuées avant, ce qui apportait la matière de base.

Gartner a introduit la matinée en présentant ses réflexions sur les points clés stratégiques de la Relation Client. Quels ont été les éléments les plus forts selon vous ?

Plusieurs des éléments présentés par Gartner ont été repris dans les témoignages et échanges.

Outre le caractère inéluctable et presque total de la transformation (et non pas l’évolution) digitale que Brian Manusama a bien illustré, je retiens particulièrement les points suivants pour la Relation Client :

  • L’importance de l’information aux moments clés(ex : je cherche un hébergement, une solution pour me déplacer, mon vol est retardé..). Votre écosystème doit fournir des réponses à vos clients, au-delà de vos produits et services, pour qu’il sache que vous êtes le bon endroit où s’informer, sinon le risque est d’être désintermédié.
  • Vivez ce que vis votre client !comprenez sa propre expérience quand il utilise vos services, connaissez les outils digitaux qu’il utilise, les offres concurrentes qu’il connaît forcément maintenant que le Web le permet, …soyez ouvert à ce qu’il vit pour inventer demain.
  • Tracez votre propre route technologique selon le service que vous voulez rendre. N’hésitez pas à trouver de l’aide à l’extérieur, à trouver des solutions alternatives si votre structure IT ne peut pas suivre, mais restez compatible avec votre back office.
  • Acceptez des évolutions fréquentes de vos outils techniques.Mieux vaut faire vite que parfait, car les technologies permettent aujourd’hui des corrections faciles
  • C’est toute l’entreprise qui change sa Relation Client, pas seulement les centres de contact, car toutes les parties sont connectées

NDLR : Serge mène avec ses équipes des missions sur l’amélioration de l’efficacité des opérations, et a publié deux livres blancs pour l’AFRC à destination des directions Métier : « Le référentiel de la planification », et « Excellence opérationnelle : des outils pour le Service Client », ce dernier décrivant comment mettre en œuvre les outils du Lean.

Nous menons aussi de nombreuses missions de schéma directeur technique, de conduite d’appels d’offres et d’accompagnement à la mise en œuvre de ces solutions.

Pour en savoir plus consultez les pages http://www.is.setec.fr/expertises/technologies/centre-contacts-hotline

www.lean-services.eu

www.planificationcentredappels.fr

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