Un nouveau monde à l’ère du « CO » !

Nous avons quitté un ancien monde.

Ce dernier était segmenté, verticalisé, taylorisé, et totalement transactionnel (souvenez-vous les centres d’appels répondaient aux demandes des clients suite à une campagne télévisuelle). 
Aujourd’hui, nous sommes arrivés dans un nouveau que l’on pourrait qualifier de « démultiplié », où tout devient relationnel, horizontal, multidirectionnel, et où le client veut de l’émotion. Ce dernier est expert, il souhaite échanger, partager de la connaissance autour d’un produit, d’une marque et de ses valeurs avec sa communauté avant de se décider à acheter ou à co-construire l’objet qui lui-même sera connecté. Inutile de résister, ce mouvement concerne toutes les entreprises et tous les secteurs ; et il s’accélère.
Après avoir l’année dernière entamé le virage de la révolution client et laissé dans le rétroviseur ce qui nous a été enseigné depuis des décennies – le push-Marketing, le top down, l’autorité, la subordination, – nous sommes entrés dans un monde bottom-up, participatif, un nouveau monde placé à l’ère du « CO », pour une relation client connectée, communautaire, collaborative, co-construite.
 
 
Dans les récentes études de l’AFRC, 85% des professionnels de la Relation Client voient le digital comme incontournable, les observatoires divers nous disent que le segment des « Digital Matures » va devenir la cible principale des marques en 2020.  
Les distants vont se familiariser avec le digital , les plus jeunes vont aussi quitter leurs pratiques d’expérimentation pour un rapport décomplexé avec le Digital, et un usage plus intensif ; on y apprend également que le Digital sortira des devices (tablettes, smartphones, PC) et deviendra pervasif (chaque individu sera entouré d’objets communiquants sans fils).
Le Digital va aussi changer la perception du travail, notre rapport au temps, les notions de distances et donc les manières de travailler : tout est ici à inventer ! 
Oui, tout ce qui peut être virtualisé dans la vie de tous les jours le sera, et ces représentations « digitales » du monde réel sont partagées, reproduites, transformées par des consommateurs et leurs communautés. Oui, il est possible grâce aux smartphones de géolocaliser les services, interroger sa communauté avant d’acheter un produit, avec l’impression 3D  de fabriquer des objets de la maison à notre goût, de partager sa voiture, son appartement, son bateau, sa cave … nous sommes passés d’unconsumérisme passif à une fabrique collective centrée sur le faire soi-même.
Le client d’hier laisse sa place au « consommacteur » et l’entreprise devient une plateforme d’échange où l’innovation doit pouvoir se faire à moindre coût et s’appuyer sur une organisation flexible qui va s’appuyer sur des collaborateurs activistes du changement.
Face à un tel contexte de rupture de consommation et de production, le digital est une chance pour l’emploi et la France ne manque pas de talents au service de la Relation client, elle dispose de ces analystes, consultants, web designers, community managers, data scientist, mais à condition :
1- de repenser collectivement (consommateurs, marques, collaborateurs), rapidement et radicalement l’expérience client (fluide et personnalisée)
 
2- de voir « l’Uberisation » de l’économie déjà engagée, comme une opportunité de changement de nos modèles et organisations internes, et non comme une menace. 
 
3- de s’engager réellement dans la révolution technologique (mobiles, objets connectés), ce qui suppose de lourds investissements.
Venez co-construire et imaginer les nouvelles formes d’expérience client avec la communauté AFRC à travers les commissions, les séminaires, les études, les événements, rencontres, voyages, publications, la Relation Client en Fête, pour tirer le meilleur parti de cette Révolution digitale.
Co-créons ensemble la Relation Client du futur !
Eric Dadian,
Président AFRC
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