Le client marketer, une partie prenante à intégrer.

Sollicité pour exprimer sa satisfaction ou acteur d’un process d’innovation ouverte, le client participe de plus en plus aux décisions des entreprises et son influence ne cesse de croire : il devient un véritable marketer. 

Face à cette tendance, on notera que dans l’étude « le client Directeur général » d’IBM, 46% des dirigeants envisagent de collaborer davantage avec le client, et cette proportion grimpe à 90% pour les 3 à 5 ans à venir. 

capture-decran-2016-02-25-a-20-49-04

Très souvent, on ignore que donner la parole à ses clients, sous la forme d’avis consommateurs en ligne est déjà une façon de collaborer avec le client, sous réserve de faire bon usage de ces précieuses remontées spontanées ou sollicitées.

Mais il faut bien du courage et une certaine maturité aux entreprises pour aller au-devant du client et organiser en interne son écoute. C’est ce qu’a fait par exemple il y a quelques mois Citroën avec son site Citroën Advisor, une initiative saluée par l’AFRC lors des Palmes de la relation client 2014.

« il faut de l’audace au management de l’entreprise pour accepter un client marketer »

Le client est partie prenante dans l’amélioration des produits ou services, mais aussi dans leur conception. La pratique de l’innovation ouvertes’étend et fait des émules, même si nombre d’entreprises considèrent qu’ils collaborent déjà avec le client. « Innover avec des clients est une démarche normale, ce n’est pas de l’innovation ouverte » peut-on lire dans les verbatim de l’étude Humaninnov/MEDEF.

On apprend par ailleurs dans cette étude que seulement 24% des entreprises françaises peuvent être considérées comme matures en matière d’Innovation Ouverte.

Une des entreprises interrogées y déclare : « il n’y a pas d’innovation ouverte sans ouverture extérieure », ce qui illustre très bien le chiffre de 61% des répondants qui pratiquent « très souvent » ou « souvent » le montage de partenariats avec des start‐ups.

Pour ne citer que deux d’entre elles : Very good moment est « la première plateforme de Home marketing qui combine marketing social expérientiel et bouche à oreille » ou Braineet qui invite à « découvrir des idées et partager les vôtres avec vos marques préférées. »

 

Comme pour les avis consommateurs, il faut de l’audace au management de l’entreprise pour accepter un client marketer atour de la table du comité de direction ! Le Baromètre précité nous prouve que le défi des entreprises est d’appréhender la mesure de la création de valeur (un frein pour plus de 6 entreprises sur 10 qui n’en voient sans doute pas les bénéfices) et faire évoluer leur culture (près de 7 entreprises sur 10 le considèrent comme un frein).

Les entreprises doivent saisir les nouvelles opportunités et exploiter de nouveaux moyens de collaboration avec le client (outils de collecte des avis, plateformes d’innovations…) pour en faire un véritable marketer.

Thierry Spencer / Membre du comité de rédaction et créateur du blog Sensduclient.com

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s