Relation Client : le « web humanisé » d’EDF

Le développement du numérique transforme la Relation Client d’EDF et modifie les méthodes de travail en entreprise. 

Pierre Viriot, Directeur Marketing Clients Particuliers d’EDF, apporte un éclairage sur les innovations prises pour construire une « relation de confiance », basée sur la co-construction avec les clients.

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Pierre Viriot  

Comment le numérique transforme-t-il la manière dont on s’adresse au client ?  

Le digital est rentré dans nos modes de communication, dans nos façons de travailler. Il modifie les attentes de nos clients.

Aujourd’hui, EDF a pris le virage du numérique :

– Plus d’un tiers des actes de gestion se font via le Web avec plus de 38 millions de visites clients sur nos pages web ;

– Plus de 10 millions de clients disposent aujourd’hui de leur Espace Clients ;

– Notre appli « EDF&Moi » a été téléchargée plus de 1 Million de fois.

Donc oui, le digital, transforme la relation client, avec un client qui y trouve de nombreux avantages :

– c’est plus de simplicité pour le client qui peut aujourd’hui souscrire ses contrats d’énergie en quelques clics ;

– c’est plus de rapidité et d’immédiateté grâce aux réseaux sociaux (1000 conversations/mois), avec la possibilité de contacts avec nos conseillers si le client le souhaite ;

– c’est plus de personnalisation car nous cherchons tous les jours à disposer d’une connaissance plus fine des préférences de nos clients ;

– Enfin, c’est plus de liberté :   chez EDF, nous laissons le choix à nos clients de nous contacter à leur convenance sur le Web, sur nos applis, par téléphone ou en Boutique. Nous ne cherchons pas à les pousser sur une relation 100% full Web, mais sur une relation « web humanisée ».

Qu’avez-vous développé et mis en place sur internet pour répondre aux attentes du client ? 

Aujourd’hui, le client peut être pratiquement totalement autonome sur le web, s’il le souhaite, et la plupart des réponses aux attentes clients sont disponibles (souscrire ses contrats, payer ses factures, réclamer,…).

Et puis, nous venons de lancer «e.quilibre », un nouveau service digital qui permet au client de bien comprendre ses consommations. Il devient acteur de sa consommation d’énergie. C’est une opportunité pour plus de confort et de bien-être durable dans l’habitat.

Quel a été l’impact du développement numérique sur l’organisation en interne, sur les méthodes de travail des salariés, et la façon d’interagir avec les clients ?

A partir du numérique jusqu’aux données, nous avons investit dans de nouvelles méthodes de travail. Le développement des objets connectés et du numérique nous permet de multiplier nos interactions avec nos clients, et de nous ouvrir sur l’extérieur.

Aujourd’hui, nous devons travailler dans un univers « ouvert », plus agile et plus transverse.

Par exemple, nous avons mis en place « un Lab » au sein de la tour EDF à la Défense, pour favoriser le travail collaboratif, avec des équipes pluridisciplinaires  et travaillant de manière décloisonnée, y compris au contact de nos clients.

Nos équipes travaillent également au sein d’incubateurs, en faisant appel à de nouvelles compétences, comme les « data scientist ».

 

« Notre force, c’est de laisser le choix à nos clients. Nous ne cherchons pas à les pousser sur une relation 100% full Web, mais sur une relation humanisée. 

C’est ce que nous appelons, le ‘Web humanisé’, à chaque moment de son parcours, le client peut nous joindre et parler à un conseiller »

Et nous avons mis en place une plateforme numérique collaborative afin de tester, en qualitatif, nos propositions marketing auprès de panels clients, de manière ponctuelle ou permanente.

C’est ainsi que nous avons interagi pour mettre au point l’appli « EDF&Moi » et e.quilibre.

Avec ces méthodes de travail très collaboratives, nous expérimentons dans des cycles très courts de nouvelles idées dans des Proof of Concept « des POC », nous les testons rapidement avec les clients, façon « test and learn»,  et les décisions de GO/no GO sont prises très rapidement.

Focus sur « e.quilibre » : Caroline DULAUROY, Chef de Département à la Direction Marketing d’EDF 

E.quilibre, c’est un nouvel outil digital qui donne à nos clients les clés pour comprendre leur consommation d’énergie, et adapter ainsi leur comportement pour réaliser des économies.

E.quilibre permet notamment de :

  • Suivre sa consommation d’électricité et de gaz en KWh et en € ;
  • Comparer sa consommation d’électricité à celles de logements similaires ;
  • Estimer la répartition de ses consommations par équipement (chauffage, éclairage, cuisson…) ;
  • Accéder à des conseils et des éco-gestes adaptés à sa situation ;
  • Mettre à jour à tout moment ses données personnelles et saisir ses relevés de compteur pour des analyses plus personnalisées, …

L’arrivée des compteurs communicants LinkyTM permettra de proposer aux utilisateurs d’e.quilibre un suivi encore plus précis, et des fonctionnalités enrichies.

Au final, e.quilibre fournit à chacun les clés de compréhension pour décrypter sa consommation et les leviers d’action pour optimiser son budget énergie, et contribuer à la réduction des émissions de CO2. En cela, il aide chacun à savoir s’il consomme « juste », aujourd’hui, et à consommer « mieux » demain.

Après seulement 6 mois, plus de 200 000 clients en bénéficient déjà, c’est très prometteur ! 

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