La Relation Client face aux défis du digital : quels emplois demain ?

Non, le numérique n’est pas nécessairement destructeur d’emplois. L’évolution des consommateurs vers le statut de consomm’acteurs est au contraire un gisement d’emplois en puissance.

Les innovateurs fabriquent des voitures qui roulent toutes seules et des robots à tout faire. Les machines réalisent des objets de plus en plus complexes depuis la première révolution industrielle pour aujourd’hui effectuer des tâches non routinières, avec des ordinateurs de plus en plus puissants, plus petits et moins chers, des capteurs de plus en plus précis, des données de plus en plus importantes pour accomplir des tâches intellectuelles. Les robots, l’automatisation, le digital ne concerne plus seulement quelques métiers mais des centaines. La Relation Client est aussi concernée !
Des chercheurs de l’université britannique d’Oxford ont évalué à « 47 % les emplois américains en risque. ». En France, sur un siècle, l’emploi a été divisé par dix dans l’agriculture automatisée, mais il a doublé dans les services. Dans « l’économie du quaternaire » décrite par l’économiste Michèle Debonneuil, le travail se réorganise complètement autour non pas des biens et des services, mais des « solutions ». Et sans doute sous d’autres formes que le salariat avec des statuts d’indépendants.
Et si c’était une idée reçue que le numérique supprimait de l’emploi ? Oui le numérique change la perception du travail, notre rapport au temps, les notions de distances et donc les manières de travailler, mais tout est à inventer ! Oui, tout ce qui peut être virtualisé dans la vie de tous les jours, le sera, et ces représentations « digitales » du monde réel sont partagées, reproduites, transformées par des consommateurs et leurs communautés. Oui, il est possible grâce aux smartphones de géolocaliser les services, avec l’impression 3D de fabriquer des objets de la maison à notre goût… Oui, nous sommes passés d’un consumérisme passif à une fabrique collective centrée sur le faire soi-même.
Le client d’hier laisse sa place au consommacteur ! Nous venons d’un monde segmenté, verticalisé, taylorisé, qui était transactionnel (les centres d’appels répondaient aux demandes des clients suite à une campagne télévisuelle), pour changer vers une société « démultipliée » où tout devient relationnel, horizontal, multidirectionnel, et où le client « consommacteur » expert, veut échanger, partager de la connaissance autour d’un produit, d’une marque et de ses valeurs avec sa communauté avant de se décider d’acheter ou de co-construire l’objet qui lui-même sera connecté. Inutile de résister, ce mouvement qui concerne toutes les entreprises et tous les secteurs, s’accélère.
Bonne nouvelle, pour imaginer cette économie du quaternaire, la France ne manque pas de talents au service de la Relation client, d’analystes, de consultants, de web designers, de community managers, de data scientist qui travaillent parfois pour plusieurs entreprises et produisent une très grande valeur par accumulation d’expérience. Non, le digital ne supprime pas d’emplois dans nos métiers. Il en crée de nouveaux dans l’entreprise et à l’extérieur.
C’est pour réfléchir à ces nouveaux enjeux, notamment d’emplois, que l’AFRC a placé l’édition 2015 de la Relation Client en fête, sur le thème de la Relation Client à l’heure du « CO » – pour co-création, collaboration, communautaire, collectif.
Face à un tel contexte de rupture de consommation et de production, je pense que le digital est une chance pour l’emploi dans nos métiers, à condition : 1- de repenser collectivement (consommateurs, marques, collaborateurs), rapidement et radicalement l’expérience client (fluide et personnalisée); 2- de voir « l’Uberisation » de l’économie déjà engagée, comme une opportunité de changement de nos modèles et organisations internes, et non comme une menace ; 3- de s’engager réellement dans la révolution numérique (mobiles, objets connectés), ce qui suppose des investissements humains et dans le digital; 4- Enfin, que l’administration pléthorique tracassière nous laisse entreprendre !
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